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Temps de lecture : 8 minutes
Au sommaire:
Des pratiques suprenantes
Les exigences portant sur les constats d’audit
Les différents types de constats d’audit
La vraie utilité des constats d’audit
Des pratiques surprenantes
Ces derniers jours j’ai eu plusieurs échos de pratiques disons surprenantes concernant des constats lors d’audits de certification ISO.
Je m’intéresse donc aujourd’hui aux types de constats d’audit, aux exigences auxquelles ils répondent, à leur intérêt et aux bonnes pratiques associées.
Pour commencer à l’issue d’un audit de système de management de la qualité (SMQ), les constats généralement formulés sont les suivants :
Non-conformité majeure ou mineure
Point sensible
Piste d’amélioration (ou de progrès)
Point fort
Ceci vaut pour les audits de certification et peut aussi être appliqué en audit interne.
Or voici que plusieurs entreprises récemment auditées m’ont remonté les faits suivants :
Absence de pistes d’amélioration :
Lors d’un audit de suivi ISO 9001 / 14001 une auditrice dit tout de go en réunion de clôture “je ne mets pas de pistes d’amélioration, ça me fatigue.” Et s’en suivent les constats : 11 points forts, 0 piste d’amélioration, 6 points sensibles, 3 non-conformités mineures. Un peu étrange, non?
Des formulations de non-conformités floues :
Un auditeur regroupe plusieurs items pour en faire une non-conformité mineure au chapitre 8.4 de l’ISO 9001 et 8.1 de l’ISO 14001, sans pour autant être clair quant aux exigences non respectées. Je vous laisse juger par vous-mêmes :
La partie Achats manque de structuration. Le processus n’est pas formalisé, il n’y a pas de règles communes. La partie NC de l’outil informatique n’est pas utilisée : pas de remontée formalisée des NC fournisseurs (ce qui n’empêche pas que des actions aient lieu toutefois). De plus la Charte achats responsables ne semble plus utilisée.
Les exigences non respectées ne sont pas précisées et les preuves associées ne sont pas mentionnées.
Rappelons qu’il n’y a pas d’exigence d’avoir un processus achats, d’avoir les mêmes règles de maîtrise pour tous les types de prestataires externes, d’utiliser un outil de gestion des non-conformités en particulier, ni de reporter les non-conformités, du moment qu’elles sont bien enregistrées et traitées.
Cette formulation de constats me fait plutôt penser à plusieurs pistes d’amélioration regroupées pour faire un package estampillé non-conforme sur le sujet de la gestion des prestataires externes.
Un certificateur qui se passe des points sensibles :
Cet organisme demande désormais à ses auditeurs de ne formuler que des non-conformités, des pistes d’amélioration ou des points forts. Exit lez points sensibles.
Les exigences portant sur les constats d’audit
Face à ces pratiques hétérogènes, regardons un instant du côté des normes qui encadrent les audits de systèmes de management qualité et leurs exigences en termes de constats. Elles sont deux à considérer, l’une pour les audits de certification (et donc applicable aux organismes certificateurs) et l’autre pour les audits internes.
Audit de certification : ISO 17021 v2015
Le paragraphe concernant les constats d’audit est le 9.4.5 et il préconise les points suivants :
Les constats d’audit résumant la conformité et détaillant la non‐conformité doivent être identifiés, classés et enregistrés.
Il est possible d’identifier et d’enregistrer des suggestions d’amélioration. Toutefois, les constats d’audit qui correspondent à des non‐conformités ne doivent pas être enregistrés en tant que suggestions d’amélioration.
Un constat de non‐conformité doit être enregistré par rapport à une exigence spécifique et doit comporter un énoncé clair de la non‐conformité, identifiant en détail les éléments objectifs sur lesquels repose la non‐conformité.
Les non‐conformités doivent faire l’objet d’une discussion avec le client, en vue de s’assurer que les éléments de preuve sont exacts et que les non‐conformités sont bien comprises.
Nous avons donc une exigence de formuler les non-conformités, de manière claire, la possibilité d’émettre des pistes d’amélioration. Les points sensibles et les points forts ne sont pas évoqués.
Audit interne : ISO 19011 v2018
L’ISO 9001 v2015 recommande dans une note au chapitre 9.2 de se référer à l’ISO 19011 v2018 pour les lignes directrices à appliquer aux audit internes, sans que cela ne soit une exigence.
Son chapitre 6.4.8 nous donne les préconisations suivantes :
Les constatations d’audit peuvent indiquer soit une conformité soit une non-conformité aux critères d’audit.
Il convient que les constatations d’audits comprennent la conformité et les bonnes pratiques, ainsi que leurs preuves associées, les opportunités d’amélioration et les recommandations éventuelles.
Les non-conformités peuvent être classées selon le contexte de l’organisme et ses risques. Ce classement peut être quantitatif (par exemple de 1 à 5) et qualitatif (par exemple mineure, majeure).
Il convient de procéder à leur revue avec l’audité, afin que les preuves d’audit soient reconnues exactes et que les non-conformités soient comprises.
Globalement on a des éléments similaires à l’ISO 17021 v2015 concernant les non-conformités et les pistes d’amélioration, avec un complément incitant à mentionner les bonnes pratiques. En revanche toujours pas de traces de points sensibles.
Les différents types de constats d’audit
Revenons aux constats généralement formulés à l’issue des audits de certification :
Non-conformité :
Exigée par les 2 normes, en précisant bien qu’une non-conformité doit être clairement associée à une exigence non respectée et des éléments de preuve, qui doivent être enregistrés.
La caractérisation de majeure est justifiée lorsque la non-conformité “affecte la capacité du SMQ à atteindre les résultats escomptés.”
Point sensible :
Eh bien… Aucune des deux normes ne les mentionne ! Il faut les voir comme la formulation d’un risque sur la conformité aux regards des éléments collectés. Ils sont communément utilisés sur décisions des organismes certificateurs et je trouve qu’ils ont toute leur utilité car ils alertent sur une conformité à l’instant T qui pourrait se dégrader.
Piste d’amélioration (ou de progrès) :
Préconisées par les 2 normes, sans être imposées. Donc oui, cette auditrice a bien la possibilité de choisir de ne pas en formuler même si je trouve cela dommage. Attention cependant à ne pas maquiller des non-conformités en pistes d’amélioration et vice versa !
Point fort :
Recommandés par l’ISO 19011 v2018 et non abordés dans l’ISO 17021 v2015. Pourtant je n’ai pas souvenir d’écho d’un audit ne mentionnant aucun point fort. Tout organisme possède des bonnes pratiques et les mettre en avant me semble évident.
La vraie utilité des constats d’audits
Finalement, posons-nous cette question : à quoi servent les constats, et plus largement les audits des SMQ ?
Leur fonction première est de permettre de statuer sur la conformité d’un SMQ et donc de délivrer, maintenir ou renouveler sa certification. C’est fait par le biais des non-conformités, il me semble qu’il n’y a pas d’ambiguïté ni de débat sur ce point.
Or les audits internes et de certification servent également à alimenter la démarche d’amélioration du SMQ :
Les non-conformités impliquent un traitement avec analyse de causes et actions correctives.
Les points sensibles sont des avertissements qui permettent d’identifier des risques et de les maîtriser en anticipant des non-conformités potentielles.
Les pistes d’amélioration sont des propositions, des idées, soumises à l’organisme audité pour alimenter sa démarche de progrès.
Les points forts offrent une reconnaissance des bonnes pratiques qui peut impacter positivement l’implication et l’engagement futur des collaborateurs dans la démarche qualité.
Ces quatre types de constats me paraissent utiles et indispensables les uns autant que les autres car c’est leur combinaison qui constitue la véritable valeur ajoutée de l’audit, au-delà du seul statut de conformité et de l’obtention, du maintien ou du renouvellement d’une certification.
Je ne suis donc pas favorable au fait de se passer de l’un des quatre, comme cela a pu être fait. D’autant plus que le risque de dérive existe de classer en non-conforme par défaut des éléments qui auraient plutôt dû être des pistes d’amélioration ou des points sensibles.
Mais pour que ces quatre types de constats, et particulier les non-conformités, soient effectivement pertinents et exploitables, ils doivent être justes, étayés et non ambigus ! Alors je t’invite à t’y attacher le mieux possible en audit interne, quitte à aider tes auditeurs dans leur formulation, et à le demander expressément aux auditeurs si ce n’était pas le cas en audit externe.
J’irais même plus loin concernant les audits de certification. N’oublie pas que tu es le client de l’organisme certificateur et que tu es en droit d’avoir des besoins et attentes, comme celle légitime que les audits apportent une valeur ajoutée au-delà de ce qui touche à la seule certification. Dit autrement tu as le droit d’être demandeur de constats qui alimentent la démarche d’amélioration du SMQ : des points sensibles, des pistes d’amélioration et des points forts.
Et si ton organisme certificateur ou les auditeurs trouvent cela superflu et le refusent, comme dans les exemples que j’ai mentionné en introduction ? Ma foi, tu es libre d’en changer, tout simplement, et de rechercher une prestation qui réponde mieux à ton besoin.
Car je reste profondément convaincu que la vocation fondamentale d’un SMQ réside dans l’amélioration et que la certification n’est que la cerise sur le gateau. Et pas l’inverse.
On en reste là pour aujourd’hui !
Je te dis à la prochaine,
Benoit
PS : si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais-lui suivre ce mail.