Salut à toi,
bienvenue à ce 93ème Rendez-vous Qualité. Nous sommes désormais 3949 ! 🤩
Que tu sois là depuis le début ou que tu viennes d’arriver, merci de me lire.
Tu peux retrouver tous les articles précédents ici.
Je remercie Qualnet, le sponsor de cette édition, qui permet de garder la newsletter gratuite pour les lecteurs :
Ça faisait 6 semaines que tu n’avais pas reçu d’article du Rendez-vous Qualité. Pour ne rien te cacher, le mois de mai a été bien rempli : un agenda chargé, plein de jours fériés et surtout un déménagement qui m’a pris beaucoup de temps et d’énergie. Il a fallu faire des choix et réduire la voilure. Mais ça y est, je suis posé et super content de reprendre la rédaction du Rendez-vous Qualité. 😊
Avant d’attaquer, un grand merci à tous ceux qui sont venus au webinaire du 11 mai réalisé avec Anthony Deles, sur les 3 actus immanquables de 2026 (révisions normes ISO, culture qualité, IA). Vous étiez 1300 inscrits et 600 présents en live. Franchement, ça fait plaisir. Si tu l’as raté et que tu veux vraiment le voir : le replay n’est plus en ligne, mais j’ai une solution pour toi. Envoie-moi un message en répondant à ce mail et je t’expliquerai comment procéder.
Dernier point : un nouveau webinaire arrive... Plus d’infos très bientôt. 😉
Allez, on y va.
Au sommaire:
L’audit interne était nickel mais il n’a servi à rien.
Ce qu’on regarde, ce qu’on devrait regarder
Au fait, que demande vraiment la norme ?
Un constat écrit ne change personne
6 leviers qui changent ce qui reste
Avant ton prochain audit interne
Temps de lecture : 08 minutes
L’audit interne était nickel mais il n’a servi à rien.
Imagine la scène. L’auditeur interne termine sa journée d’audit. Il transmet son rapport aux pilotes de processus, échange quelques politesses et reprend ses activités. Le rapport est propre : des constats clairs dont quelques écarts, des exigences citées avec précision, une mise en page impeccable. Mais trois mois plus tard, même processus, mêmes problèmes. Rien n’a réellement changé.
Du coup, question : à quoi a servi cet audit ?
Ma conviction, c’est que la réussite d’un audit interne ne se mesure pas au nombre de constats qu’il produit ni à la qualité du rapport d’audit. Elle se mesure à ce que les audités font différemment 2 mois après. Et quand tu prends ce critère au sérieux, ça change toute ta façon d’auditer.
Ce qu’on regarde, ce qu’on devrait regarder
Comment on évalue un programme d’audit interne, aujourd’hui, dans la plupart des boîtes ?
Taux de couverture des processus et des exigences. Nombre de constats formulés classés par type. Respect du planning. Absence de non-conformités “majeures”. Réalisation des actions.
Tout ça est rassurant et facile à mettre dans un tableau de bord. Sauf qu’on ne voit pas très bien en quoi ça a fait avancer la démarche qualité.
Une responsable QSE dans le transport public me racontait que ses équipes “faisaient tous les audits tout bien nickel pour faire plaisir à l’auditeur”. Elle a fini par suspendre la triple certification de sa boîte (elle pouvait). Radical. Mais révélateur : quand l’audit devient une représentation qu’on joue pour l’auditeur, les indicateurs du programme peuvent être tous au vert pendant que la valeur réelle est à zéro.
La vraie question, elle, est ailleurs : 2 mois après ton audit, est-ce que les pilotes travaillent autrement ?
Si la réponse est non, ton audit a coché une case. Il a coûté une journée de préparation, une journée d’audit, un rapport et du temps à 4 ou 5 personnes. Pour un résultat proche de zéro.
J’ai en tête un audit “réussi” sur le papier : 3 pistes d’amélioration, 2 points sensibles, 0 non-conformité. Six mois plus tard, aucune action n’avait été lancée. Et le pilote ne se souvenait même plus des sujets. Cet audit avait tout d’un succès, sauf l’essentiel : il n’avait pas touché les audités.
Au fait, que demande vraiment la norme ?
Soyons précis deux minutes, parce que je ne veux pas faire dire à l’ISO 9001 ce qu’elle ne dit pas.
Le §9.2 demande que tes audits internes fournissent des informations permettant de déterminer deux choses : est-ce que ton système est conforme aux exigences (de la norme ET à celles que ton entreprise s’est elle-même fixées) ? Et est-ce qu’il est mis en œuvre de manière efficace et tenu à jour ?
C’est tout. Tu ne trouveras nulle part écrit que l’audit interne doit contribuer à l’amélioration ou qu’il doit amener des changements chez les audités. Ça, c’est ma lecture entre les lignes et je l’assume complètement. (Oui, je fais partie des gens qui lisent l’ISO 9001 entre les lignes. Chacun ses passions 🤓).
Soyons honnêtes aussi sur la conformité : sur un système jeune ou une certification toute fraîche, c’est un enjeu bien réel. Il faut sécuriser les bases. Mais après des années de certification et d’audits, cette conformité fondamentale est acquise. Ce que tu surveilles, c’est la dérive.
Et c’est là que la question du deuxième niveau se pose : une fois la conformité sous contrôle, qu’est-ce que tes audits apportent de plus ? Comment les rendre utiles ? Doivent-ils devenir plus exigeants, creuser de plus en plus ? Ma réponse : ils peuvent devenir le meilleur carburant de la démarche d’amélioration que ton système est censé porter. Et ça, ça se joue chez les audités, pas en allant plus loin sur la conformité.
Pour aller plus loin ensemble :
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide et formation entre pairs pour sortir de l’isolement.
🚀 Mission Qualité – La formation pour apprendre à embarquer tes collègues. Prochaines sessions : septembre 26, janvier 27.
😄 Les Memes QSE – Un peu d’humour dans le sérieux de nos métiers : 164 memes à adapter et utiliser à ta sauce.
→ Toutes mes ressources sont réunies sur mon site web.
Un constat écrit ne change personne
Alors creusons. Qu’est-ce qui fait qu’un audité change sa façon de travailler après un audit ?
Sûrement pas la lecture du rapport. Personne n’a jamais changé de comportement en lisant un constat formulé en langage ISO.
Pense à ce qu’est un audit pour tes collègues : un moment “qualité”. Pour beaucoup d’entre eux, c’est même LE moment de l’année où ils se prennent la qualité en pleine face. Ce qu’ils retiennent de cette expérience, c’est ce qu’ils retiennent de la qualité tout court. Un audit vécu comme un interrogatoire range la qualité dans la case des trucs qu’on subit. Le même audit, vécu comme un échange utile, peut faire basculer le regard.
Ce qui transforme les audités, c’est donc ce qui se passe pendant l’audit :
La conversation où l’audité prend conscience d’un truc qu’il savait à moitié, sans jamais l’avoir formulé
Le moment où le pilote s’engage devant son équipe sur une décision
La sensation d’avoir été écouté, et pas jugé
La fierté ressentie quand une bonne pratique de l’équipe est mise en valeur
Ce sont les émotions ressenties qui transforment les audités.
Je te partage une histoire qui illustre bien ça. Fin d’une séquence d’audit dans un atelier de production. J’accompagne l’auditeur vers le secteur suivant, et en quittant la zone, je me retourne. Là, je vois les audités qui se tapent dans le dos et qui font des high-fives. Ils ont le sourire jusqu’aux oreilles. En fait, ils ont parlé de leur dernière bonne pratique. Ils ont réussi à la faire voir à l’auditeur qui en a compris la pertinence et les a félicités. En fait, ils sont heureux et fiers.
Dans le rapport il y aura ensuite un point fort mentionné. Mais la véritable valeur de cet audit, elle était dans les émotions partagées à ce moment par ces collègues, lors d’un moment estampillé qualité. Et c’est probablement la chose la plus utile qu’il ait produite.
Attention, je ne dis pas que les constats ne servent à rien. Ils sont les livrables fondamentaux de l’audit, ils sont nécessaires. Plus il y en a, mieux c’est, car c’est de la matière à travailler. Mais ils n’apportent pas grand-chose tant qu’ils ne sont pas associés au déclenchement de quelque chose dans la tête des audités.
Ce truc qui fait que oui, ils vont mener des actions suite à l’audit, mais qui fait surtout que leurs niveaux d’implication et d’engagement ont bougé et que leur intérêt pour la qualité, leur compréhension de ce qui est attendu d’eux, de ce qu’ils ont à y gagner, bref leur culture qualité, a grandi.
6 leviers qui changent ce qui reste
Bon. Concrètement, comment tu peux t’y prendre ? Voici 6 leviers, dans l’ordre chronologique d’un audit.
1. Fais formuler le constat par l’audité, pas par toi
S’il dit lui-même “en fait, on n’a pas vraiment de suivi sur ce point”, ou bien “du coup, on pourrait probablement essayer de faire comme ça”, c’est gravé. Si c’est toi qui le notes pour lui, c’est oublié avant que tu aies passé la porte. Essaie pendant les entretiens de poser les questions qui l’amènent aux prises de conscience et à les formuler lui-même.
2. Mets en valeur ce qui fonctionne bien
Celui-là, je le mets en deuxième mais il pourrait être premier partout. Cherche activement les points forts et dis-les, sur le moment, devant l’équipe, en expliquant pourquoi c’est bien et en valorisant les efforts.
Mettre en avant ce qui marche, ça ne tombe pas du ciel : c’est une décision d’auditeur. C’est ce qui associe une émotion positive à l’expérience qualité. Un audité qui sort valorisé d’un audit en redemande. Celui qui sort cartonné, tu peux être sûr qu’il aura une réunion impossible à déplacer le jour du prochain. L’audit interne n’est pas là pour mettre des cartons, il est là pour donner envie de plus de qualité aux audités.
3. Identifie 1 ou 2 priorités
Personne ne peut tout changer en même temps. Dans un audit qui cumule de nombreux constats, aide les audités à identifier ce qui constitue le sujet prioritaire (plus de risque ou d’impact, urgence, sujet de fond récurrent...). Éventuellement 2 sujets, mais pas plus. Tu vas les aider à se concentrer sur ce qui fera le plus avancer le SMQ sur leur périmètre. Ça ne veut pas dire que les autres constats doivent partir aux oubliettes, ils feront l’objet d’actions planifiées. C’est aider à faire prendre conscience de ce qui compte afin d’affiner la compréhension de la qualité.
4. Pose la question rituelle de fin
“Si tu devais retenir une seule chose de cet audit, ce serait quoi ?” Tu seras parfois surpris de la réponse. Tant mieux : ce que tu cherches, c’est justement de savoir ce qui s’est réellement imprimé et de l’ancrer.
5. Reviens 2 mois après, sans questionnaire
Viens prendre des nouvelles si tu en as l’opportunité : “Qu’est-ce que tu fais différemment depuis l’audit ?” Si la réponse est “rien”, ton audit a probablement raté quelque chose. C’est une info précieuse, qui va te faire progresser comme auditeur.
6. Mesure ton programme d’audit autrement
Essaie de mesurer la satisfaction des audités. Considère que ce sont les audités les clients du programme d’audit (non, non, c’est pas toi le client !). Les constats de chaque type, les échanges, les émotions, les prises de conscience, comment cela a-t-il contribué à faire avancer et progresser les audités et leurs processus respectifs ? Et dans quelle mesure ils le perçoivent et en sont satisfaits ?
Avant ton prochain audit interne
Un audit interne, c’est un moment d’expérience qualité offert à des collègues qui ne baignent pas dedans tous les jours. C’est l’occasion de faire comprendre des choses, d’ouvrir des esprits (voire des chakras).
Bien sûr, il y a le mandat de base : vérifier la conformité et la mise en œuvre efficace du système. Ça, tu le gardes, c’est ton socle. Mais tu as un choix à faire. Tu peux en rester là. Ou tu peux considérer que l’audit est une étape, comme d’autres, sur le long chemin de l’amélioration. Qui est la vraie finalité de ton système de management.
Alors avant ton prochain audit, garde ta liste de points à vérifier. Et ajoute-toi une intention : apporter quelque chose à ton audité pour que son rapport à la qualité évolue. Tu verras, c’est cette intention qui change tout, de ta préparation jusqu’à ta restitution.
Ça te parle ? Je serais curieux de savoir comment tu mesures la valeur de tes audits aujourd’hui. Réponds à ce mail si tu veux, je lis tout.
Allez, c’est tout pour aujourd’hui ! 😁
Je te dis à bientôt,
Benoit
PS : Si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais-lui suivre ce mail :
Pour aller plus loin ensemble:
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide et formation entre pairs pour ne plus avancer seul.
🚀 Mission Qualité – La formation pour apprendre à embarquer tes collègues. Prochaines sessions : septembre 26, janvier 27.
😄 Les Memes QSE – Un peu d’humour dans le sérieux de nos métiers : 164 memes à adapter et partager à ta sauce.
→ Toutes mes ressources sont réunies sur mon site web.
Ça me rappelle un audit interne que j ai fait. On a passé 20 min a vérifier le logbook sur la traçabilité de l' utilisation d' un equipement.sur les 6 derniers mois. Et je me suis dit mais a quoi ça sert ?
C est un processus que je n' ai jamais trop aimé car je trouvais qu on était trop dans la paperasse et pas assez dans le concret avec les équipes pour savoir comment faire mieux,
Dans tous les cas je garde en tête tes bons conseils si je me retrouve dans cette situation surtout le 1er faire formuler a le point par la personne audité
Une réflexion essentielle : la performance d’un audit interne ne se mesure ni au nombre de constats ni à la conformité apparente, mais à la transformation durable qu’il génère au sein des équipes.
Votre analyse rappelle l’importance d’un audit vécu comme un levier d’amélioration plutôt que comme un exercice formel. Merci pour cette contribution structurante à la culture Qualité. »