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Temps de lecture : 8 minutes
Au sommaire:
L’ISO 9001 à propos des non-conformités
L’erreur d’organisation trop courante
Diverses typologies de non-conformités
Découper et optimiser le processus de traitement étape par étape
J’ai publié ce matin un post sur Linkedin qui résume une des principales difficultés lorsqu’une non-conformité apparait et qu’il faut la traiter : qui est censé faire quoi et qui est responsable de quoi?
Mon point de vue sur la question c’est qu’il n’y a pas de bonne réponse tranchée, car cela va dépendre du contexte de chaque entreprise : volume et impact des non-conformités, ampleur, complexité, technicité de traitement, urgence de correction, organisation interne…
Néanmoins je te propose aujourd’hui des conseils sur la manière de réfléchir et déterminer l’organisation à déployer pour optimiser ce processus de gestion des non-conformités.
L’ISO 9001 à propos des non-conformités
Avant d’aborder les conseils, jetons un œil du côté des exigences normatives. L’ISO 9001 v2015 aborde la gestion des non-conformités dans 2 chapitres :
8.7 Maitrise des éléments de sortie non-conformes
On est dans le chapitre destiné aux activités opérationnelles. Les exigences portent sur le fait de maitriser les produits non-conformes, empêcher leur utilisation non intentionnelle, ainsi que le dimensionnement des actions menées selon la nature et l’effet des non-conformités. Lesdites actions devant être à sélectionner parmi la liste suivante :
a) correction ;
b) isolement, confinement, retour ou suspension de la fourniture des produits et services ;
c) information du client ;
d) obtention d’une autorisation d’acceptation par dérogation.
S’ajoutent des exigences d’enregistrement de la description des non-conformités, des actions menées, des éventuelles dérogations obtenues et de l’autorité ayant décidé des actions.
10.2 Non-conformités et actions correctives
Ici la norme ne se concentre plus uniquement sur le produit non-conforme, on est dans le chapitre 10 consacré à l’amélioration. La première exigence consiste à agir pour maîtriser la non-conformité et prendre en charge ses conséquences. C’est du pur curatif. Puis la seconde demande d’évaluer la nécessité de pousser le traitement plus loin dans l’optique d’éviter la récurrence de la non-conformité ou sa réapparition sous une autre forme, ce qui équivaut à faire du correctif, en :
1) effectuant la revue et analysant la non-conformité ;
2) recherchant et analysant les causes de la non-conformité ; et
3) recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient éventuellement se produire ;
Le chapitre se termine avec des exigences portant sur la mise en œuvre des actions requises, la vérification de leur efficacité et les modifications à apporter au système de management si nécessaire.
Point important : ici aussi il est précisé les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées.
L’erreur d’organisation trop courante
C’est de partir du principe que la réponse à ces exigences, c’est de la seule est unique responsabilité du service qualité. C’est lui qui s’occupe des non-conformités de A à Z et c’est lui qui est responsable du bon aboutissement de ce traitement. Cela implique plusieurs problèmes :
Le service qualité, ou le responsable qualité, n’est pas forcément automatiquement informé de toutes les non-conformités. Il ne peut pas être partout.
Il n’y pas un type de non-conformité mais une diversité de non-conformité, qui vont chacune nécessiter des spécificités dans le traitement.
Le responsable qualité n’est généralement pas en capacité de traiter seul l’ensemble des actions composant la gestion d’une non-conformité, de la correction, à la mise en place d’actions correctives, en passant par les analyses de causes.
Partir du principe que c’est la qualité qui gère les non-conformités dédouane et déresponsabilise les autres acteurs des autres services.
Pour éviter que des non-conformités passent à la trappe, s’assurer de la pertinence et de la bonne mise œuvre des corrections et actions correctives, je suggère de prendre le problème à l’envers.
La première question n’est pas “qui est censé faire quoi et qui est responsable de quoi ?”, mais “que faut-il faire, dans quel ordre ?” Puis “qui est le mieux placé ?” Ensuite, seulement quand cela est clair, on peut attribuer les rôles et responsabilité, en ne se basant plus sur la fonction mais sur les actions concrètes qui doivent être menées.
Diverses typologies de non-conformités
J’évoquais la diversité des non-conformités. On va trouver des réclamations, des non-conformités interne, fournisseur, liées aux audits… Qui vont concerner les produits et services, la matière première, le respect d’exigences, du documentaire… Qui vont avoir une diversité d’impact, de fréquence, de volume de traitement…
Donc mon premier conseil : n’envisage pas UN processus de traitement des non-conformités, mais DES processus de traitement qui prennent en compte ces spécificités.
D’ailleurs l’ISO 9001 v2015 n’impose pas un processus de gestion unique, ni même de centraliser les informations et le suivi.
Découper et optimiser le processus de traitement étape par étape
Concrètement que signifie traiter une non-conformité ? C’est en réalité passer par une succession d’étapes, avec chacune ses spécificités, ses acteurs, ses livrables et ses contraintes.
Je te préconise de les prendre une par une, de déterminer la meilleure manière de la réaliser en considérant absolument le contexte de ton entreprise, puis d’organiser la circulation de l’information d’une étape à l’autre et la coordination des acteurs impliqués. Voici étape par étape les questions que je t’invite à te poser :
Détection et signalement
Qui est à même de découvrir ou d’être informé de l’apparition d‘une non-conformité ?
Qu’est-il attendu de cette personne (transmettre l’information, l’enregistrer, apporter une réponse, comment, à qui) ?
Quel niveau de connaissance doit-elle avoir pour identifier que c’est une non-conformité et orienter l’information au bon endroit pour la suite du traitement ?
Enregistrement
Tu as remarqué que je distingue l’enregistrement de la non-conformité de sa détection. Parfois on peut regrouper les deux étapes et parfois ce n’est pas judicieux. Les questions spécifiques à l’enregistrement sont les suivantes :
Qui doit ou peut enregistrer une nouvelle non-conformité ?
Quel outil pour enregistrer une non-conformité ? (Formulaire papier, formulaire en ligne, fiche Word, application dédiée… l’outil doit être adapté avant tout aux personnes qui vont faire l’enregistrement)
Quelles informations doivent être collectées ?
Quel degré de précision ?
Les personnes qui vont procéder à l’enregistrement sont-elles en capacité de disposer des informations qu’elles doivent enregistrer ?
Demande-t-on des actions en plus que l’enregistrement ? Parfois celui qui détecte est aussi celui qui enregistre et qui mène rapidement les actions curatives. Parfois on aura besoin de plus d’analyse et de validation avant d’engager une action curative.
Validation
Une nouvelle non-conformité doit-elle être confirmée par une autorité comme étant réellement une non-conformité ? Par exemple : retour des pièces non-conformes livrées au client pour expertise.
Si oui, qui est capable de mener l’analyse nécessaire ?
Qui peut ensuite prendre la décision de validation ?
Correction des conséquences
Qui est en capacité de décider des actions curatives ?
Qui réalise les actions curatives ?
Qui s’assure que les conséquences sont corrigées ?
Analyse des non-conformités
Qui rassemble les informations relatives aux non-conformités pour les analyser, les catégoriser, les trier, évaluer leurs gravités et leurs récurrences ?
Qui décide de la nécessité d’un traitement au-delà de la correction des conséquences ?
Sur quels critères ?
Analyse des causes
Qui pilote les analyses de causes selon le type de non-conformité ?
Qui participe à ces analyses ?
Des compétences techniques ou produit sont-elles requises pour que les analyses soient pertinentes ?
Quelle méthode est utilisée pour les analyses de causes ?
Est-ce que les personnes susceptibles de piloter et participer aux analyses sont formées à la méthode ?
Actions correctives
Qui est impliqué dans la détermination des actions curatives ?
Qui est chargé de piloter la réalisation des actions ?
Qui réalise les actions ?
Qui s’assure du respect des délais ?
Qui réalise l’enregistrement des actions ?
Vérification de l’efficacité et clôture
Qui décide de la manière de vérifier l’efficacité des actions correctives ?
Qui procède à cette vérification ?
Qui assure l’enregistrement de la vérification de l’efficacité et comment ?
Pilotage, enregistrement, circulation de l’information
L’ensemble des informations relatives à une non-conformité sont-elles centralisées dans un seul outil ou réparties sur plusieurs ? Exemple : fiche de déclaration, puis fichier de suivi des actions.
Comment les personnes impliquées à une étape sont-elles informées de ce qui est attendu d’elles ?
Comment accèdent-elles aux informations dont elles ont besoin ?
Qui s’assure que les différentes étapes de traitement sont bien maîtrisées pour chaque non-conformité ?
Qui intervient en cas de point bloquant ?
Reporting
Quels sont les indicateurs associés à la gestion des non-conformités ?
Qui est chargé de les tenir à jour ?
A qui et quand doivent-ils être reportés, et par qui ?
Bon, ça en fait des questions !!! 😅
J’espère que tu perçois que non, “responsable qualité” n’est pas nécessairement la bonne réponse à chacune d’entre elles. Mais aussi que pour une réclamation client et une non-conformité à la suite d’un audit de certification, les réponses à la même question non plus ne sont pas les mêmes.
Cet article est déjà long, alors je vais en rester là pour aujourd’hui. La semaine prochaine je reprendrendrai les questions relatives aux différentes étapes et te donnerai mes conseils et points de vigilance pour y répondre au mieux. 😉
Edit: tu peux lire la suite en cliquant ici.
Je te dis à bientôt,
Benoit
PS : si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais-lui suivre ce mail.
Pour aller plus loin ensemble:
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