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Allez hop!
Temps de lecture : 8 minutes
Au sommaire:
L’actualité
La question de la semaine
Dérogation, attention!
L’actualité
Je vous ai annoncé un prochain Live QSE sur Linkedin avec Anthony Deles: nous en avons modifié la date. Il aura lieu le mardi 13 février à 13h. Je vais bientôt le publier sur Linkedin pour que tu puisses t’inscrire. 😉
Ensuite deux nouveautés ont fait leur apparition dans le Village QSE. Il s’est offert un nouveau logo un peu plus pro (merci Anthony!) et nous avons ajouté un “Sujet du mois.” Le principe est simple: avec Anthony on choisit un thème clé autour du QSE et on lance les discussions dans un canal dédié au thème. Chacun peut y contribuer. Puis en fin de mois, on analyse les contributions et on partage nos conclusions dans une visio dédiée. Le premier sujet du mois: La gestion des non-conformités de A à Z.
La question de la semaine
Chaque semaine je répond à une question de lecteur(rice). Si toi aussi tu souhaites me poser une question, ça se passe ICI.
Bonjour,
comment faire une communication efficace pour impliquer les salariés dans la mise en place d'un SMQ au sein de la structure qui n'est pas soumise à un quelconque référentiel si ce n'est les obligations règlementaires?
C'est assez vaste mais quelques pistes m'aideraient ;)
Karine
Merci pour ta question Karine. Oui le sujet est vaste, mais je vais te donner quelques éléments.
Sois consciente que la communication à proprement parler n’est que le dernier maillon d’un processus. Plusieurs questions doivent se poser au préalable: quels destinataires? Quelles intentions? Quels messages? Ces questions révèlent une certaine diversité! Selon le poste occupé par le destinataire, son métier, son rôle dans le système qualité, les intentions et les messages ne seront pas les mêmes. A partir des réponses on peut envisager des formats, des fréquences, des contenus.
En conséquence, la communication, pour être efficace, doit être variée et adaptée. Elle doit prendre diverses formes et modalités qui vont se compléter. Par exemple: communication de la direction présentant la stratégie de l’entreprise et l’importance de la démarche qualité au service de cette stratégie, briefings qualité ou QSE aux équipes opérationnelles plus ciblée sur les risques, les règles et les bonnes pratiques, communication informative de l’actualité et des faits marquants à tous les collaborateurs par mail, affichage des résultats…
De plus, pour que la communication soit efficace, elle doit toucher les personnes. Pour cela le mieux c’est de partir du terrain, de situations réelles, de risques réalisés, plutôt que de la théorie, des exigences des normes, du système de management… Puis de la rendre attrayante, tout en restant compréhensible.
Enfin on tend à oublier que la communication doit pouvoir se faire dans les deux sens, et ne pas rester uniquement descendante. Les collègues doivent pourvoir s’exprimer, donner leur avis, proposer et échanger. Le mieux pour cela c’est une grande présence terrain et d’adopter une posture d’ouverture au dialogue.
Dérogation, attention!
De quoi parle-t-on?
Partons de la définition de l’ISO 9000 du terme dérogation:
“Autorisation d’utiliser ou de libérer un produit ou un service non conforme aux exigences spécifiées.”
Il s’agit donc pour l’entreprise de décider délibéremment de fournir à son ou ses clients des produits qui ne sont pas strictement conformes, au lieu de les rebuter.
Pourquoi procéder ainsi?
Principalement pour deux raisons. D’une part la production de ces produits a généré des coûts: matière première, énergie, consommables, personnel... En cas de mise au rebut, c’est une perte sèche et des coûts additionnels pour produire à nouveau.
D’autre part la nécessité de devoir fabriquer à nouveau les produits présente un risque temporel: la matière première, les machines, le personnel, sont-ils disponibles pour réaliser cette production supplémentaire tout en respectant les délais de livraison convenus avec les clients? Si la réponse est non, un risque d’insatisfaction client lié à un retard de livraison vient s’ajouter aux coûts déjà évoqués.
L’entreprise a donc intérêt lors de la production de produits non-conformes, avec des délais de livraison sérrés, à se poser la question de la dérogation.
Les risques associés aux dérogations
Réaliser une dérogation présente-t-il des risques? Oui! Le premier c’est que la ou les caractéristques non-conformes peuvent potentiellement générer un impact négatif sur l’usage des produits et sur les utilisateurs.
Dans l’absolu chaque caractéristique produit a une raison d’exister. L’épaisseur d’une plaque, le choix d’un matériau, le couple de serrage d’une vis, une teinte, ne sont pas définis au hasard. Ils sont guidés par des exigences clients ou des contraintes liées à l’usage, à son environnement, à l’interaction avec d’autres produits, à la sécurité.
En sortant des caractéristiques validées, le produit risque de ne pas satisfaire à l’usage, de générer de l’inconfort, de l’insatisfaction, voir même un danger. Les conséquences pour l’entreprise peuvent ainsi devenir plus importantes que celles d’une mise au rebut. Tout l’enjeu autour de la dérogation consiste en réalité à évaluer l’impact des caractéristiques non conformes.
Le deuxième risque concerne la relation client. Lors du choix de procéder à une dérogation, l’entreprise détermine si elle en informe son client ou non. La démarche peut être perçue positivement: notre fournisseur souhaite optimiser ses couts et honorer son engagement sur le délai de livraison. Ou négativement: notre fournisseur nous demande de consacrer du temps à évaluer si nous acceptons de prendre un risque supplémentaire relatif aux produits, alors qu’il s’est engagé sur leur fourniture. De plus des sollicitations répétitives pourraient indiquer un manque de maitrise du process de production et mettre en péril de futures collaborations.
Mais au fait, le client doit-il systématiquement être informé? Idéalement oui et il devrait même donner son accord. C’est une manière de se protéger, de partager les risques et les responsabilités avec lui et ça témoigne d’une relation saine. Mais soyons francs, dans la pratique le client n’est pas toujours informé. Par contre s’il le découvre à posteriori, notamment à cause de conséquences négatives lors de l’usage du produit dérogé, l’impact pour l’entreprise est démlultiplié: entière responsabilité et forte dégradation de la relation avec client.
Le troisième risque c’est que la dérogation devienne une habitude, qu’elle soit répétitive ou qu’elle s’installe dans la durée. On a fait un lot non-conforme? Pas de problème, on déroge! Or la dérogation n’est rien d’autre qu’une solution curative.
Si une référence est systématiquement dérogée, si tous les jours on fait des dérogations, si une dérogation est accordée sans limites, alors il existe des causes dans le process qui sont apparues, qui se répètent et sur lesquelles on n’agit pas. On les subit sans les corriger ni les prévenir. C’est contraire aux principes de management de la qualité et ça décrédibilise fortement la démarche qualité auprès des équipes en interne qui commencent à penser: pourquoi s’embêter si de toute façon on déroge?
Bonnes pratiques pour la dérogation
Malgré les risques inhérents à la dérogation elle peut s’avérer très utile, à condition de respecter un ensemble de règles.
Le plus important est de fixer un cadre strict pour cette pratique, concernant:
les caractéristiques qui peuvent être dérogées et celles qui ne peuvent pas, car elles sont associées à un risque d’impact trop fort (sécuritaire par exemple).
les actions à réaliser pour justifier factuellement par des mesures, des études ou des tests que le risque associé à la caractéristique dérogée est acceptable.
l’information au client ou la demande de son accord, préalablement à la fourniture des produits dérogés.
les responsabilités d’autorisation d’une dérogation. Qui, dans l’entreprise, peut décider et valider une dérogation, selons quels critères, et en assume la responsabilité?
les modalités pratiques: document à remplir, nature des informations à collecter, enregistrement des justificatifs, traçabilité des produits dérogés, diffusion…
les limites de la dérogation en quantités: nombre de produit, nombre de lots, ou dans le temps: date de début et de fin de production.
Puis lorsqu’une situation se présente, on applique tout ceci de manière rigoureuse. Je recommande même que ce processus de dérogation ne soit pas trop simple. C’est une possbilité qu’on se donne, d’accord, mais ça doit comporter une dimension contraigante pour limiter son recours.
Traitement de fond
Pour terminer ce numéro, revenons au principes de la qualité. Une dérogation est une action curative face à des produits non-conformes. Mais une fois la question de la fourniture des produits tranchée, on doit passer à la phase d’analyse des causes et de recherche d’actions correctives et préventives. Le meilleur moyen de ne pas faire de dérogation et donc de ne pas en subir les risques associés, c’est de travailler sur les causes.
Elles peuvent bien sûr etre multiples, mais lorsque une dérogation tend à se répéter, la question doit se poser d’apporter des changements concernant la définition des caractéristiques produits. Si régulièrement on est non-conforme et si à chaque fois on estime le risque acceptable, c’est peut être la caractéristique en elle même le problème!
Je sais que ce travail d’analyse des causes et de modification produit peut être long et fastidieux. Mais ce sont ces activités qui permettent de s’améliorer et de se protéger, car les produits sous dérogations présenteront toujours un risque supérieur à ceux qui sont conformes.
On s’arrête là pour aujourd’hui!
A la prochaine,
Benoit
PS: si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais lui suivre ce mail. 😉
Merci Benoit pour ce post vraiment très instructif sur les risques liés aux dérogations. Effectivement la dérogation ne doit pas devenir la règle sous peine de voir la situation se retourner contre l'entreprise (et éventuellement contre celui ou celle qui a pris le risque et qui n'en n'avait pas l'autorisation). Jeu dangereux !!