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Temps de lecture : 8 minutes
Au sommaire:
La finalité d’un système de management de la qualité
Les utilisateurs du système de management de la qualité
Le besoin de reporting des managers
Adapter le système de management de la qualité
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Aujourd’hui je vais essayer de répondre à la question qu’une fidèle lectrice m’a posée récemment :
Hello Benoit,
j’aimerais savoir comment avoir un SMQ qui soit réellement adapté aux besoins des utilisateurs, et pas seulement aux besoins de reporting des managers stp !
Hélène
Merci Hélène, j’ai apprécié ta question parce qu’elle en amène d’autres !
A commencer par : pourquoi met-on en place un système de management de la qualité (SMQ) ? Je veux dire par là : quelle est ou devrait être sa finalité ?
Puis une autre : qui sont les utilisateurs du SMQ ? A qui devrait-il être adapté ?
Ou encore : quelles réalités derrière le besoin de reporting des managers ?
Et enfin, comment procéder pour adapter le SMQ et l’aligner avec tout cela ?
Allez, on va les prendre une après l’autre pour tenter de donner à Hélène des éléments de réponse et des pistes de réflexion.
La finalité d’un système de management de la qualité
Commençons par le commencement. Un système de management de la qualité ça sert à organiser et piloter les activités d’un organisme dans le but de lui permettre de réaliser sa stratégie et de satisfaire aux exigences de ses parties intéressées, tout en s’améliorant dans le temps.
Sa stratégie, normalement, est le fruit d’une analyse de son contexte : ses enjeux internes et externes, ses parties intéressées et leurs besoins et attentes, les risques et opportunités qui pèsent sur tout cela. Elle se matérialise dans une politique puis se traduit en objectifs concrets et en actions.
Le SMQ sert à s’organiser et agir pour atteindre ces objectifs. Par contre puisqu’ils découlent de la stratégie, qui découle elle-même du contexte, ils sont forcément variables d’un organisme à l’autre et dans le temps.
On définit des processus, on pose un cadre organisationnel aux activités opérationnelles et si tout se passe bien, cela favorise l’obtention des résultats attendus.
Les utilisateurs du système de management de la qualité
Qui sont-ils ces utilisateurs ? L’ensemble des personnes en interaction dans ou avec le SMQ. Donc majoritairement les collaborateurs de l’organisme : dirigeants, managers, opérationnels. Mais aussi les parties intéressées ! Les clients et les fournisseurs vont être au contact du SMQ, de ses documents, indicateurs, procédures.
Concentrons-nous sur les collaborateurs qui restent les principaux utilisateurs. Le truc c’est que les interactions et les besoins d’un collaborateur avec le SMQ vont être très variables selon la fonction qu’il exerce. Selon ses rôles et responsabilités.
Un manager et un pilote de processus ont besoin de collecte de données factuelles, d’indicateurs, pour mesurer l’efficacité et la performance des activités. Ils ont besoin de savoir où ils en sont. Au-dessus d’eux la direction est également demandeuse de ces informations.
A contrario un opérationnel aura plus besoin d’un cadre et d’un support dans la réalisation de ses activités quotidiennes : que dois-je faire, comment dois-je le faire, comment savoir si c’est bon ou pas etc… Il aura certainement besoin aussi que ce que lui demande soit cohérent, logique, bien pensé, accessible, faisable…
Finalement penser le SMQ pour qu’il soit adapté aux utilisateurs, c’est absolument nécessaire. Cela demande de connaître les besoins de ces utilisateurs, de les consulter et d’accepter qu’ils n’aient pas tous les mêmes. Puis de faire des choix qui vont favoriser leur implication.
Le besoin de reporting des managers
Point de départ : le reporting des résultats à la direction c’est une exigence des normes qualité comme l’ISO 9001. C’est aussi quelque chose d’utile et bénéfique car ce reporting permet le partage des résultats et peut conduire à la prise de décision. C’est typiquement l’objet de la revue de direction par exemple. On passe en revue les résultats obtenus pour décider si des modifications doivent être apportées au SMQ, si des ressources doivent être allouées et si des actions d’amélioration doivent être engagées.
Donc qu’un SMQ permette le reporting et que les managers soient demandeurs, c’est une bonne chose. En revanche le reporting ne doit pas être une fin en soi ! On ne crée pas le SMQ dans le but de faire uniquement du reporting ! C’est à dire que la collecte d’information et le calcul d’indicateurs ne devraient pas être des activités à part entière.
Adapter le système de management de la qualité
Je reste convaincu que dans trop d’entreprise la raison d’être du SMQ, la finalité qu’il devrait desservir, restent mystérieux. C’est un truc qu’on doit faire, parce qu’il y a un certif et qu’on va se faire auditer. Il faut des indicateurs à jour et le patron me les demande. Ok. Mais fondamentalement : qui sait ou a compris à quoi cela sert vraiment ce SMQ et que ce n’est pas un truc en marge des activités réelles ?
Partant de la nôtre rôle est d’expliquer cette finalité et la rendre visible. Et c’est seulement à partir de là qu’on va pouvoir faire évoluer le SMQ vers quelque chose d’adapté aux utilisateurs, et à tous les utilisateurs. Parce qu’on aura permis de comprendre que c’est ainsi qu’on maximise les chances d’atteindre les objectifs fixés.
Pour en revenir au reporting, à nous de faire entendre aux managers qu’en réalité ce qui est important ce n’est pas que les indicateurs soient calculés et à jour (ne leur dit pas trop fort !). Mais c’est ce que ces indicateurs nous apprennent sur l’efficacité et sur la performance et les décisions qu’ils permettent de prendre. Un manager qui pense reporting, je t’invite à le questionner sur ses résultats, ce que disent ses chiffres, au-delà du simple fait de les avoir et de pouvoir les transmettre. Et lorsque ces résultats ne sont pas satisfaisants, emmène le analyser le pourquoi, trouver les causes. Là on va pouvoir amener des changements, modifier l’organisation, les outils et faire orienter utilisateurs, car c’est généralement le meilleur moyen pour que l’ensemble soit efficace.
Parce que finalement le reporting n’est que le Check du PDCA. Or le SMQ ce sont les boucles successives. Donc un il doit permettre de mettre en œuvre les 4 étapes et sa finalité c’est d’aboutir à la dernière : le A de l’amélioration.
On en reste là pour aujourd’hui !
Je te dis à la prochaine,
Benoit
PS : si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais-lui suivre ce mail.