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Temps de lecture : 7 minutes
Au sommaire:
Mobiliser les collaborateurs
Personnaliser la communication avec les managers et les pilotes de processus
3 outils pour mieux connaitres nos collègues
Mobiliser les collaborateurs
Je ne te l’apprends pas (j’espère !), un système de management de la qualité (ou QSE) est plus sain et amène de meilleurs résultats lorsque chaque acteur de l’entreprise joue son rôle. Or si cela semble trivial, dans la réalité nous sommes confrontés à ces collègues qui n’aiment pas la qualité, ceux qui ne comprennent pas à quoi elle sert, ceux qui la découvrent à peine ou encore ceux qui ne veulent tout simplement pas en entendre parler.
Nous devons nous adresser à eux en communiquant, en les informant, en les sensibilisant. Leur transmettre des informations d’une part, mais surtout les amener à passer à l’action, pour ceux qui hésitent ou sont récalcitrants.
Car n’oublie jamais que c’est cela le but recherché : le passage à l’action volontaire. Les seules informations et sensibilisations ne suffisent généralement pas à induire l’adoption d’un nouveau comportement.
Personnaliser la communication avec les managers et les pilotes de processus
Plusieurs types de communication et sensibilisation peuvent être utilisés. On pense bien sûr à celles à large spectre (mailing, affichage…) ou en groupes (sessions d’accueil, formations…). C’est utile pour mettre tous les collègues au même niveau d’information. Mais ce n’est pas ce qui va le plus pousser au passage à l’acte.
Aujourd’hui je vais me concentrer sur un autre format, à savoir la communication individuelle. Celle qui se passe en tête à tête avec un collaborateur. Bien sur notre temps et notre rayon d’action sont limités, donc on ne peut pas l’appliquer à tous les collaborateurs. Mais on a tout intérêt à le faire à destination des acteurs les plus influents vis à vis de la performance du système de management, avec en premier lieu les pilotes de processus, les managers, mais aussi d’autres personnes qui réaliseraient des activités critiques.
L’intérêt de la communication individuelle, c’est qu’on peut la personnaliser et donc la rendre plus efficace. Personnaliser c’est adopter des manières de communiquer qui vont être spécifiques en fonction de l’interlocuteur et de la finalité recherchée. C’est nous adapter à l’autre pour maximiser nos chances de réussite, c’est à dire de réussir à générer ce fameux passage à l’action. C’est trouver l’angle, l’argument, la formulation, le moment, le levier qui va allumer une lumière chez l’autre et le faire s’intéresser à ce qu’on lui propose.
Spoiler : nous sommes tous différents ! Nous n’avons pas les mêmes motivations, les mêmes objectifs, les mêmes perceptions, les mêmes modes de fonctionnement ou de prise de décision. En conséquence chacun n’a pas besoin des mêmes informations, amenées de la même manière, pour pouvoir les processer et agir.
Finalement, pour savoir comment nous y prendre, nous avons besoin de connaitre ces interlocuteurs, de les observer, d’identifier ce qui les motive, ce qui les rebute, leurs enjeux et leurs objectifs personnels. Nous avons aussi intérêt à identifier leurs fonctionnements préférentiels pour capter l’information et la comprendre.
Si ce n’est pas déjà le cas, voici comment je peux t’aider :
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3 outils pour mieux connaître nos collègues
Pour aller plus loin dans cette connaissance des autres, pour comprendre comment ça fonctionne dans leur tête, je te propose 3 approches structurées pour explorer les personnalités.
Tu peux commencer par en choisir une et te l’appliquer pour améliorer ta connaissance de toi même. C’est une première étape idéale. Puis ensuite avec ce que tu auras appris, tu pourras observer tes collègues sous un œil nouveau et identifier comment procéder personnellement avec chacun d’eux.
MBTI (Myers Briggs Type Indicator)
C’est un outil psychologique inspiré des travaux Carl G. Jung. Il identifie les préférences de personnalité des individus en se basant sur quatre dimensions :
L’orientation de l'énergie (Extraversion (E) vs Introversion (I)) : comment je m’énergise ?
La manière de percevoir l'information (Sensation (S) vs Intuition (N)) : suis-je plus sensible aux détails ou à une vision globale ?
La prise de décision (Pensée (T) vs Sentiment (F)) : mes décisions sont-elles prises de manière rationnelle ou affective ?
Le style de vie (Jugement (J) vs Perception (P)) : est-ce que j’anticipe ou est-ce que je suis plus efficace au dernier moment ?
Ces dimensions sont combinées pour former 16 types de personnalité distincts. Il ne s’agit pas d’un carcan qui enferme chaque individu et aucune préférence ne vaut mieux qu’une autre, mais ce sont des dominantes qu’on retrouve dans notre comportement.
Des 3 c’est celle que je connais le mieux. J’ai eu la chance de suivre 2 jours de formation sur sujet dans ma vie de salarié. A titre d’exemple, ma combinaison est ENFP : je m’énergise au contact des autres (E), je perçois les infos de manière globale (N : j’ai besoin qu’on me dise le pourquoi plutôt que des détails quand on me demande quelque chose), je prends des décisions affectives (F: il faut que ça me plaise pour que j’y aille) et je suis plus efficace au dernier moment (P).
Sachant cela sur moi-même, une personne qui voudrait m’amener à faire quelque chose saurait qu’il faut me donner envie et me donner du sens, sinon je ne vais pas comprendre ce qu’elle veut et j’aurais bien du mal à m’y intéresser.
A contrario une personnalité à dominante collecte d’information détail (S) et prise de décision rationnelle (T) aura besoin que la demande soit très précise, cadrée et que son intérêt soit démontré et argumenté factuellement.
On va ainsi pouvoir adopter une communication et nos demandes autour des sujets qualité, comme le suivi d’indicateurs, la réalisation de plan d’action, l’application d’une procédure, la réalisation d’une analyse etc… de manière radicalement différente en fonction des dominantes préférentielles de personnalité de notre interlocuteur.
Pour aller plus loin sur le MBTI.
Je connais moins les deux suivantes, mais je les mentionne afin que tu les découvres et puisses les creuser si le sujet t’intéresse.
Process Communication
La méthode Process Communication est un modèle de communication et de gestion des relations entre personnes qui identifie six types de personnalité, chacun ayant des besoins psychologiques spécifiques et un style de communication préférentiel.
Elle aide à comprendre comment les individus réagissent sous stress et propose des stratégies pour adapter la communication en fonction du type de personnalité.
C’est une méthode qui vise à améliorer la qualité des interactions et à prévenir les conflits.
Pour aller plus loin sur la Process Communication.
DISC
La méthode DISC est un outil d'évaluation des comportements qui classe les individus en quatre profils principaux : Dominance (rouge), Influence (jaune), Stabilité (vert), et Conformité (bleu). Chaque profil représente une tendance comportementale spécifique, permettant de mieux comprendre comment une personne interagit, prend des décisions, et réagit face aux défis. La méthode DISC aide à améliorer la communication, la collaboration, et l'efficacité au sein des équipes.
Il semblerait de mon côté que je sois à dominante jaune (Influent) avec une couche sous-jacente de rouge (Dominant).
Pour aller plus loin sur la méthode DISC.
On s’arrête là pour aujourd’hui!
Mon objectif dans cet épisode était de t’ouvrir les chakkras et de t’amener à t’intéresser à la connaissance et la compréhension de tes interlocuteurs en entreprise. Parce que cela constitue pour moi un fondement : pour faire progresser ta démarche qualité (QSE), le plus important est de parvenir à mobiliser les autres, quelles que soient leurs fonctions ou niveaux de responsabilités.
Tant que tu portes le système de management sur tes épaules, tu es bridé et tu t’épuises. Quand tu parviens à faire monter les autres à bord du bateau, il n’y a plus de limite. Donc c’est ça qu’il faut apprendre à optimiser.
Au final, j’espère que cet épisode d’ouverture t’a plu (n’hésite pas à me le faire savoir!).
Je te dis à la prochaine,
Benoit
PS : si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais-lui suivre ce mail.