Salut à toi,
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Que tu sois là depuis le début ou que tu viennes d’arriver, merci de me lire.
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Au sommaire:
Tes plans d’action sont en retard ?
Le seul juge de paix
Pourquoi ça n’avance pas
Fais-en moins
Rapproche les actions de ceux qui les font
Ton nouveau rôle
Et l’outil, alors ?
Un mot sur l’efficacité
Dix actions bien menées
Temps de lecture : 10 minutes
Tes plans d’action sont en retard ?
Vendredi dernier, j’animais un atelier sur les plans d’action avec des membres du Village QSE Premium. Pour démarrer, je leur ai posé une question toute bête : quelle part de tes actions est en retard aujourd’hui ? Moins de 20 % ? Entre 20 et 50 % ? Plus de 50 % ?
La première a répondu “plus de 50 %. Voire toutes.” Le deuxième, pareil. La troisième est arrivée en retard (ça ne s’invente pas) et a répondu la même chose.
Trois responsables qualité dans des secteurs qui n’ont rien à voir, et à chaque fois plus de la moitié des lignes hors délai. L’une en avait 140, un autre plus de 150 sur un seul onglet Excel (une usine à gaz, dixit lui-même). Et pour ne rien te cacher, je n’étais pas surpris.
Le seul juge de paix
Un plan d’action, ça sert à quoi ? À une seule chose : que les actions soient faites. Point.
Un joli tableau, des indicateurs d’avancement, un suivi pratique pour toi, tout ça c’est de l’administration. Pourtant, regarde ce qu’on fait quand ça n’avance pas : on rajoute des colonnes ou on se demande s’il ne faudrait pas changer d’outil pour automatiser.
Mais automatiser quoi ? Tu crois qu’un rappel automatique envoyé par mail fait réaliser une action plus facilement ? Non. C’est du confort pour le gestionnaire (nous) mais ça ne fait pas avancer une seule action.
Le truc contre-intuitif à comprendre, c’est que quelqu’un qui a vécu le problème de base et participé à l’analyse de ce problème, puis à qui on confie la mise en œuvre de la solution qu’il a lui-même proposée, et bien il n’a pas besoin de plan d’action pour agir. Il le fait, parce que c’est son sujet.
Dans une boîte mature, un plan d’action est un pense-bête au cas où on perdrait l’info. Rien de plus.
Pourquoi ça n’avance pas
Deux raisons, qui sont presque toujours les mêmes.
La première, c’est qu’il y a trop d’actions par rapport à la capacité de traitement. 140 lignes, c’est beau et ambitieux, mais probablement pas réaliste. Une responsable qualité me disait qu’elle pouvait remonter une nouvelle action chaque jour rien qu’en se promenant dans les couloirs. C’est vrai pour nous tous, on est câblés pour voir ce qui cloche. Sauf qu’à ce rythme là, on a trop d’actions, personne ne suit et tout le monde craque.
La deuxième, c’est que c’est toi qui décides des actions. Le constat vient de toi, l’analyse aussi, et au bout tu affectes une action à quelqu’un avec une date. Puis tu relances. Tu es la factrice qui distribue le courrier (ou le facteur, hein). Sauf que le pilote qui reçoit une action qu’il n’a pas choisie, sur un problème qu’il n’a pas analysé, ne se l’approprie pas. Pour lui, c’est un truc de la qualité. Et en plus, il ne risque rien à ne pas la faire, puisqu’il ne se passe rien s’il ne la fait pas.
Une participante l’a dit mieux que moi : “on n’a pas de poids. On est en retard, et ça fait quoi ?”
Ce point-là n’est ni une question d’outil ni d’organisation. À partir du moment où une mission est confiée à quelqu’un dans l’entreprise et qu’elle n’est pas faite, c’est une question de management. Celui qui doit s’en inquiéter, c’est son manager (je t’en parlais dans le numéro sur les pilotes de processus de la semaine dernière que tu peux relire ici).
Fais-en moins
Je sais, ça fait bizarre venant d’un consultant en qualité. Mais il vaut mieux dix actions menées au bout qu’une ambition de 140 lignes sans les moyens de l’accomplir et au final pas grand chose qui aboutit.
Faire moins, ça veut dire décider de ne pas traiter certains sujets. Pour être légitime à trier il te faut des critères. Les miens tiennent en deux questions : est-ce que ça se répète et qu’est-ce que ça génère comme impact (pour le client ou pour la boîte) ? Un document de travail absent au poste une fois dans l’année, tu le remets en place et tu passes à autre chose. Le même document absent toutes les semaines, avec des gens qui font n’importe quoi parce qu’ils n’ont pas l’instruction, là tu analyses et tu agis sur les causes pour que ça ne se reproduise plus.
Ce qui m’amène à un tri tout simple : les corrections sortent du plan d’action. Remettre le document au poste, c’est une correction (aussi appelé curatif). L’ISO 9001 te demande de la faire (§10.2), pas d’en tracer la réalisation ni d’en vérifier l’efficacité. Alors ne laisse pas les corrections gonfler ton tableau (j’en parlais dans le numéro sur le traitement différencié des non-conformités si tu veux creuser).
Et puis fais des revues de nettoyage. Une fois par trimestre (ou par semestre, à toi de voir), tu passes les plans d’action en revue avec les pilotes et tu acceptes d’annuler des actions. Une action reportée systématiquement depuis trois ans, alors que la boîte tourne toujours, n’est probablement pas une priorité. Ça ne sert à rien de la trimballer.
Sur la notion de priorité, ma vision est simple : deux niveaux et pas plus. Soit c’est prioritaire, soit ça ne l’est pas. Dès que tu dois discuter pour savoir si c’est une priorité 2 ou une priorité 4, c’est juste pas prioritaire.
Pour aller plus loin ensemble :
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide et formation entre pairs pour sortir de l’isolement.
🚀 Mission Qualité – La formation pour apprendre à embarquer tes collègues.
😄 Les Memes QSE – Un peu d’humour dans le sérieux de nos métiers : 166 memes à adapter et utiliser à ta sauce.
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Rapproche les actions de ceux qui les font
Maintenant, la question qu’on me pose à chaque fois : un seul plan d’action centralisé ou plusieurs ? Ma réponse préférée : ça dépend. De la maturité de ton système et surtout de celle de tes pilotes.
Quand le système est jeune, tout centraliser chez toi est un bon point de départ. L’info est au même endroit et tu gardes la main. Mais il y a deux prix à payer. Le premier, c’est que tu deviens le goulot d’étranglement : si tu es pris ailleurs, plus rien ne bouge. Le deuxième, c’est zéro appropriation par les autres, puisque c’est dans ton fichier, donc c’est ton truc. Ça marche au démarrage mais ça use sur la durée et surtout ça ne fait grandir personne.
Plus la maturité monte, plus tu vas rapprocher les actions des processus qu’elles concernent. Prends une action du genre “restructurer le recueil des besoins de formation plus tôt dans l’année”. C’est une action RH, pas une action qualité. Elle va dans le plan du pilote du processus RH, chez lui, dans ses dossiers et c’est lui qui la gère. Le plan d’action “qualité”, lui, ne garde que ce qui relève vraiment du métier qualité.
Je connais des boîtes où le responsable qualité a juste un accès en lecture aux plans d’action des processus. Même pas en écriture. Le message est clair : la qualité peut venir voir, mais ce n’est pas son rôle de gérer les actions. Bon évidemment faut que ça fonctionne avec les pilotes de processus et on n’a pas toujours les meilleurs.
Et une chose que tu n’entendras pas souvent : le meilleur moyen pour que les plans d’actions avancent, c’est que tu t’en éloigne. On a tous le réflexe inverse, on pense qu’on doit proposer les actions, les écrire, les regrouper dans un fichier, gérer ce fichier, relancer les personnes à qui ont les confie etc... En réalité faire ça est rassurant, mais ça empêche totalement que les autres prenne le relais, se les approprie et deviennent proactifs.
Ton nouveau rôle
Disparaître ne veut pas dire ne rien faire (dommage 😅), mais ton rôle peut changer de nature.
D’abord, tu rends visible. Si le plan d’action d’un processus n’avance pas, tu le fais remonter à celui qui a confié la mission au pilote, c’est-à-dire son manager ou la direction. Dans une boîte où j’ai bossé, on avait repris un truc de la gestion de projet automobile : le comité de levée des points durs. Dès qu’un sujet coinçait et nécessite un arbitrage (des ressources ou du budget, en général), ça montait à la direction et elle tranchait, au lieu de reporter 3 fois sans que rien n’évolue.
Ensuite, tu changes ta façon de suivre. Dix minutes en tête-à-tête avec un pilote, au moment qui lui convient, font beaucoup plus d’effet qu’une grand-messe qualité mensuelle avec tous les pilotes autour de la table. Le plan d’action est mis à jour avant qu’on se voie, pas pendant, sinon le temps passé ensemble part à la pêche aux infos au lieu de servir à décider. Et quand tu peux, va chercher l’info là où l’action se matérialise (dans la GED, dans l’atelier) plutôt que d’envoyer un tableau par mail en demandant une mise à jour.
Et l’outil, alors ?
C’est souvent par là qu’on veut commencer. Ma conviction depuis longtemps, c’est que l’outil augmente ce qui se passe sans. Si ça marche bien, ça marche mieux. Si c’est le bazar, ça devient un plus grand bazar. Une perceuse perce un trou, elle ne te dit pas qui doit percer, ni si le trou est au bon endroit, ni s’il a été fait par la bonne personne, ni à l’heure.
Du coup, système jeune et centralisé : Excel. C’est simple et c’est déjà payé. Quand tu montes en maturité, regarde ce que tu as déjà dans ta suite Office. Microsoft Lists, par exemple, est un vrai outil de plan d’action méconnu, avec des champs personnalisables et des pilotes identifiés par leur compte utilisateur. Couplé à Power Automate, tu peux configurer des rappels avant l’échéance. Et en fonction des licences Microsoft de la société, ça ne coûte probablement rien de plus.
Un logiciel qualité ou QSE dédié, c’est très bien, mais ça vient après. Il demande un budget (de quelques milliers à quelques dizaines de milliers d’euros par an) que ta direction n’accordera que si le sujet fonctionne déjà. Et si tes pilotes ne font pas leurs actions qui sont dans Excel, ils ne les feront pas davantage si elles sont dans un logiciel. Tu seras juste tout seul dedans, à faire la même chose qu’avant.
Un mot sur l’efficacité
Je ne vais pas refaire ici le numéro 41 de la newsletter sur la vérification de l’efficacité des actions (si tu veux il est là, tu y trouveras les quatre cas où l’ISO 9001 l’exige et comment s’y prendre). Je veux juste rappeler deux règles, parce qu’elles ont fait tilt pendant l’atelier.
La première : tu décides comment tu vérifieras l’efficacité au moment où tu décides l’action. C’est là que tu sais le mieux pourquoi tu la lances et ce que “efficace” veut dire concrètement.
La deuxième : une action réalisée n’est pas une action clôturée. Elle est clôturée quand elle est faite et vérifiée efficace. Culturellement, ça passe mal chez les non-qualiticiens (”mais j’ai rédigé la procédure, c’est bon !”). Non. Si elle n’est pas diffusée et si on ne sait pas si elle adaptée et appliquée, alors ce n’est pas soldé.
Dix actions bien menées
Si tu ne retiens qu’une chose : le plan d’action est là pour que les actions soient faites, par les bonnes personnes, parce qu’elles ont compris pourquoi.
Alors à ton tour, ouvre ton ou tes fichiers. Compte les lignes en retard et vois ce que tu peux changer.
Je préfère dix actions bien menées que 140 lignes qui n’iront jamais au bout. Et je suis à peu près sûr que ta direction aussi.
Allez, c’est tout pour aujourd’hui !
Je te dis à bientôt,
Benoit
PS : Si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais-lui suivre ce mail. 😉
PPS : Combien de lignes dans ton plan d’action ? Et combien en retard ? Je suis curieux de voir si vous êtes tous au-dessus de 50 %.
Pour aller plus loin ensemble:
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide et formation entre pairs pour ne plus avancer seul.
🚀 Mission Qualité – La formation pour apprendre à embarquer tes collègues.
😄 Les Memes QSE – Un peu d’humour dans le sérieux de nos métiers : 166 memes à adapter et partager à ta sauce.
→ Toutes mes ressources sont réunies sur mon site web.