Salut à toi,
bienvenue à ce 95ème Rendez-vous Qualité. Nous sommes désormais 3951 ! 🤩
Que tu sois là depuis le début ou que tu viennes d’arriver, merci de me lire.
J’organise une Masterclass en Live le lundi 29/02 de 12h30 à 13h45. Le thème :
”Gendarme, pompier, secrétaire… et si c’était pas ça, ton job ?
(Le vrai rôle du responsable qualité / QSE)”
C’est offert et le replay sera envoyé uniquement aux inscrits (qui sont déjà 500+)
Tu peux encore réserver ta place en cliquant ici.
Au sommaire:
Tes collègues ne sont pas réfractaires
Ce qu’ils voient quand tu leur parles qualité
Le faux diagnostic qu’on pose tous
On s’engage pour ce qui nous sert
Le premier pas qui change la perception
Du gendarme au partenaire
Temps de lecture : 08 minutes
Tes collègues ne sont pas réfractaires
Tes collègues ne sont pas réfractaires à la qualité. Ils sont réfractaires à ce qu’ils comprennent de la qualité.
Et honnêtement, quand tu regardes ce que la qualité représente pour eux au quotidien, tu peux difficilement leur en vouloir.
Ce qu’ils voient quand tu leur parles qualité
Mets-toi deux minutes à la place de tes collègues. Oublie tout ce que tu sais sur l’ISO et la démarche qualité. Parce que toi, tu penses leur parler d’amélioration continue et de satisfaction client. Mais eux, ce qu’ils retiennent, c’est tout à fait autre chose.
Changer leurs habitudes. Tu leur demandes de modifier une façon de faire qu’ils maîtrisent, qui fonctionne (du moins à leurs yeux), pour adopter quelque chose de nouveau. Personne n’aime ça. Surtout quand le pourquoi n’est pas clair.
Du travail en plus. Des formulaires à remplir, des enregistrements à tenir. Pour eux, c’est du temps en plus sur des tâches qui ne font pas avancer leur vrai boulot. Et, bon : parfois ils n’ont pas complètement tort.
Et puis il y a ce dont on parle moins : le sentiment de faire ton job à ta place. Renseigner un tableau, rédiger une fiche de non-conformité. Beaucoup de tes collègues ont l’impression que tu leur délègues une partie de ce qui devrait rester dans le bureau du service qualité. C’est pas forcément vrai, mais c’est ce qu’ils ressentent. Et le ressenti, en matière d’adhésion, ça compte plus que la réalité.
Vu comme ça, leur résistance est logique.
Le faux diagnostic qu’on pose tous
Quand les collègues ne suivent pas, la tentation est grande de poser un diagnostic confortable : “ils sont réfractaires” ou “la direction ne soutient pas assez”.
C’est humain. Ça protège un peu l’ego (on en a tous besoin). Mais c’est un piège.
Parce que si le problème vient d’eux, de leur résistance au changement, alors tu ne peux rien y faire. Tu subis, c’est épuisant et surtout c’est voué à l’échec.
Le vrai diagnostic est plus dérangeant, mais il est aussi beaucoup plus utile : le problème ne vient pas de leur mentalité. Il vient de ce que la qualité leur renvoie comme image. Et ça, tu as du pouvoir dessus.
J’ai mis du temps à le comprendre. Je me souviens d’un pilote de processus dans une boîte industrielle qui m’a planté trois revues de processus d’affilée. La troisième fois, j’étais franchement agacé. Je me suis dit “ce type s’en fiche royalement et se fout de moi”. En fait non. Il avait 40 commandes en retard et la seule chose que je lui proposais, c’était de venir en salle relire des indicateurs dont il ne voyait pas l’utilité. Son problème c’était ses délais, pas lire des tableaux de bord disant qu’il est en retard ! Et ça, aussi trivial que cela paraisse, je ne l’avais pas percuté. Le jour où j’ai commencé par lui demander “c’est quoi ton plus gros casse-tête en ce moment et comment je peux t’aider ?” au lieu de “t’as mis à jour tes indicateurs ?”, tout a changé entre nous.
On s’engage pour ce qui nous sert
On est tous un peu pareils sur ce point. On ne s’engage pas dans quelque chose parce que c’est “bien” ou parce qu’un collègue nous le demande gentiment. On s’engage quand on y voit un intérêt concret pour nous. Appelle ça du pragmatisme ou de l’égoïsme, comme tu veux. C’est juste comme ça qu’on fonctionne.
Ton responsable de production, il ne va pas documenter ses modes opératoires parce que l’ISO le demande. Il va le faire le jour où il réalise que ça lui évite de passer ses lundis à réexpliquer les mêmes consignes à chaque arrivage d’intérimaires.
Ta responsable commerciale, c’est un autre registre. Les réclamations dans ton outil qualité, elle s’en fiche. Par contre, sauver un client mécontent avant qu’il ne parte chez le concurrent, ça elle comprend. Le jour où tu lui montres que c’est en réalité la même chose, tu la fais monter à bord. Et tu ne l’as pas convaincue avec un argument qualité. Tu l’as aidée à résoudre un problème commercial.
La nuance est importante : on ne convainc pas les autres que la qualité c’est bien ou important. Ça ne fonctionne pas (regarde comme tu t’épuises depuis des années...).
Tant qu’ils ne voient pas un bénéfice en lien avec leurs problèmes à eux, tu peux relancer autant que tu veux. Rien ne bougera.
Du coup, la vraie question c’est pas “comment je les fais s’impliquer ?” mais “qu’est-ce que la qualité peut résoudre dans leur quotidien ?”
Pour aller plus loin ensemble :
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide et formation entre pairs pour sortir de l’isolement.
🚀 Mission Qualité – La formation pour apprendre à embarquer tes collègues. Prochaines sessions : septembre 2026, janvier 2027.
😄 Les Memes QSE – Un peu d’humour dans le sérieux de nos métiers : 166 memes à adapter et utiliser à ta sauce.
→ Toutes mes ressources sont réunies sur mon site web.
Le premier pas qui change la perception
C’est la partie la plus concrète, je vais prendre le temps.
Tu ne vas pas transformer le regard de toute l’entreprise en une semaine. Mais tu peux commencer par un premier résultat qui prouve, par les faits, que la qualité sert leurs intérêts.
Le principe : cherche un irritant. Un vrai. Pas un irritant qualité (une non-conformité récurrente, un indicateur dans le rouge). Un irritant métier. Quelque chose qui embête tes collègues au quotidien et que tu as les moyens de les aider à résoudre avec tes outils.
Je te donne un exemple. Un SAV noyé sous les réclamations répétitives. Toujours les mêmes sujets, toujours les mêmes clients mécontents. Le responsable SAV en a marre, il passe ses journées à éteindre des feux (ça devrait te parler). Tu prends les 5 réclamations les plus fréquentes et tu remontes aux causes pour proposer une action ciblée. Rien de spectaculaire en soi, c’est même du basique quand on y pense. Mais quand le flux de réclamations baisse de 30% en deux mois, tu n’as pas besoin de faire un discours sur les bienfaits de la qualité. Le résultat parle. Et le responsable SAV, lui, il retient que tu l’as aidé à respirer un peu.
Autre cas : un chef de projet qui refait ses devis trois fois parce que le besoin client est mal cadré en amont. Tu lui proposes une trame de 5 questions à poser systématiquement au premier contact. Quand ses allers-retours diminuent, tu as fait du chapitre 8.2 de l’ISO 9001 (si on veut être technique) sans en avoir parlé.
L’idée c’est toujours la même : résoudre LEUR problème avec TES outils. Tu n’as besoin ni de jargon ni de slides pour ça.
Tu fais, et tu laisses les faits parler.
Soyons clairs : ils ne verront pas leur intérêt dans tout ce que tu attends d’eux. La revue de processus, le suivi des indicateurs, il y aura toujours des trucs qui leur sembleront rébarbatifs et c’est normal. Mais c’est pas le sujet pour l’instant. Faut y aller step by step. Ce que tu cherches c’est un premier pas qui les débloque. Une fois que la porte est ouverte et que la relation de confiance est là, les sujets moins évidents passent beaucoup plus facilement derrière.
Et c’est contagieux. Quand le SAV raconte en réunion que les réclamations ont baissé, le responsable production tend l’oreille. Un premier résultat en appelle un autre, et progressivement le regard change.
Du gendarme au partenaire
Tant que tu es le gendarme, celui qui débarque pour contrôler et pointer du doigt, les gens t’évitent. Ils font le minimum puis retournent à leurs habitudes dès que tu as le dos tourné. Tu connais la chanson.
Quand tu résous leurs problèmes, ça change. Tu deviens quelqu’un qu’on appelle au lieu de quelqu’un qu’on esquive. Un directeur m’a dit un jour : c’est gagné dans ta fonction le jour où les collègues comprennent pourquoi tu es là et viennent te solliciter.
Et voilà ce dont tu dois avoir conscience : même la partie contrôle de ton métier fonctionne mieux dans cette posture. Un collègue qui te fait confiance ne planque pas ses écarts. Il te les montre de lui-même, au lieu de maquiller ses chiffres avant ta visite ou l’audit de certif. Le contrôle est plus simple et franchement plus efficace quand il vient de quelqu’un qu’on respecte que de quelqu’un qu’on craint. L’inverse est faux par contre : on ne bâtit pas de la confiance sur une base de flicage.
Le jour où un pilote de processus vient te voir en disant “j’ai un souci, tu pourrais m’aider ?”, tu sais que quelque chose a bougé dans la bonne direction.
Pour ne rien te cacher, c’est plus facile à écrire qu’à vivre. Ça demande du temps, de la patience, et parfois il faut mettre en stand by des sujets qui te semblent importants (mais qui peut être le sont plus pour toi que pour eux).
C’est pourtant vers ça qu’il faut regarder : le métier que tu as choisi, celui où ton travail a un vrai impact. C’est cette ambition-là qui doit guider tes choix au quotidien.
Mais bon, si c’était simple, tout le monde l’aurait déjà fait. 😅
Allez, c’est tout pour aujourd’hui!
Je te dis à bientôt,
Benoit
PS : la Masterclass du 29/06 c’est sur exactement ce sujet : sortir du rôle de gendarme pour devenir le partenaire qu’on sollicite. Sortir aussi de celui de pompier et de celui de secrétaire. C’est la dernière ligne droite pour s’inscrire, tu peux cliquer ici.
PPS : Si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais-lui suivre ce mail. 😉
Pour aller plus loin ensemble:
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide et formation entre pairs pour ne plus avancer seul.
🚀 Mission Qualité – La formation pour apprendre à embarquer tes collègues. Prochaines sessions : septembre 2026, janvier 2027.
😄 Les Memes QSE – Un peu d’humour dans le sérieux de nos métiers : 166 memes à adapter et partager à ta sauce.
→ Toutes mes ressources sont réunies sur mon site web.