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Temps de lecture : 8 minutes
Au sommaire:
La question de la semaine
La méthode 4U pour optimiser la documentation
Pour aller plus loin ensemble:
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide, et inspiration entre pairs pour ne plus avancer seul.
🚀 Mission Qualité – Le programme pour grandir dans ton rôle, gagner en influence et retrouver du plaisir dans la fonction qualité / QSE.
😄 Les Memes QSE – Un peu d’humour dans le sérieux de nos métiers : 148 memes à adapter et partager à ta sauce.
→ Toutes mes ressources sont réunies sur mon site web.
La question de la semaine
Chaque semaine je répond à une question de lecteur(rice). Si toi aussi tu souhaites me poser une question, ça se passe ICI.
J'aimerais mettre en place un management par les processus pour ensuite tendre vers la certification ISO 9001 : 2015. Néanmoins il y a toute un culture à développer autour de ça. Un conseil pour arriver à mettre en place ce management par les processus ?
Cassandra
Merci pour ta question Cassandra. Je dirais que si l’objectif est de tendre vers la certification, le déploiement de l’approche processus ne devrait pas être la première étape. Il y en a une plus importante avant: le travail autour du contexte avec la direction et l’équipe dirigeante.
Concrètement cela signifie de d’abord former l’équipe dirigeante aux principes de la qualité, dont l’approche processus, et aux exigences de l’ISO 9001, afin qu’elle comprenne précisément de quoi il s’agit.
Puis ensuite travailler avec eux sur la détermination des enjeux internes et externes, l’identification des parties intéressées et des besoins et attentes de celles qui sont pertinentes, les risques et opportunités qui en découlent et aboutir à l’établissement d’une stratégie, matérialisée dans la politique qualité.
C’est quand ce travail est fait qu’on passe à la définition des processus, en cohérence avec la strategie, et qu’on nomme des pilotes et qu’on les forme. Avec eux on va ensuite se pencher sur la description, la mise en oeuvre et l’optimisation des processus. Je dis bien avec eux, en support et en facilitation, et surtout pas à leur place.
Ces étapes sont nécessaires pour que le choix d’adopter l’approche processus ait un sens, pour que les personnes clés dans sa mise en oeuvre sachent de quoi il en en retourne et jouent leur rôle et surtout pour éviter que ce projet ne soit perçu que comme une lubie de la responsable qualité.
Tout ce travail de construction du système de management reposant sur les processus doit s’accompagner de formation et communication à l’ensemble des collaborateurs, au fur et à mesure. La culture va ainsi se contruire petit à petit en partant du haut de l’organigramme, puis en passant par le management, puis l’operationnel.
La méthode 4U pour optimiser la documentation
De quoi parle-t-on?
Si tu gères de près ou de loin un système documentaire, tu sais que c’est une mission qui implique d’adresser un ensemble d’enjeux, comme la maîtrise du temps dédié à cette gestion, le volume de documents, leur accès, leurs modifications, leur adéquation aux besoins de l’entreprise et aux exigences normatives.
Ceci est d’autant plus vrai dans systèmes anciens, créés il y a bien des années, à des époques où le corpus d’exigences externes n’était pas le même qu’aujourd’ui. Je pense typiquement à la réponse aux premières versions de l’ISO 9001.
Le but de la méthode 4U c’est de simplifier et rationnaliser ton système documentaire pour que ne subsiste que ce qui est utile et nécessire à l’entreprise. Elle sert donc à faire du ménage dans le système documentaire et à l’optimiser dans le temps.
Elle consiste à réfléchir sur chaque document en se demandant s’il est:
Utile
Utilsable
Utilisé
Unique
Voyons ces 4 points plus en détail.
Utile
Un document utile répond d’abord à un besoin. Il a une raison d’exister qui peut être par exemple la description d’une succession de tâches à risque (une procédure) ou la collecte d’informations (un formulaire d’enregistrement de résultats de contrôle). Ca peut aussi être la réponse à une exigence normative.
Ce besoin doit être réel et la question à se poser c’est: peut-on se passer de ce document? Ensuite on s’assure également que son contenu est utile. L’objectif de cette première étape est d’éliminer le suprerflu: ce n’est pas utile et ce n’est pas lié à une exigence? Alors on archive. C’est utile mais dans le contenu il y a du superflu: on l’enlève.
Utilisable
La première étape a permis de faire le tri, désormais on peut optimiser les documents qui sont passés à travers le filtre. Avoir des documents utiles c’est bien, mais il faut absolument que les personnes censées les utiliser puissent le faire. Pour cela on regarde, pour chaque document et en se mettant à la place des utilisateurs, les points suivants:
est-il dans un format adapté (ex: papier vs numérique)?
le contenu est-il exact?
le contenu est-il à jour?
est-il compréhensible?
est-il clair et concis?
est-il applicable?
est-il accessible?
Le plus efficace finalement c’est d’aller poser les questions directement aux personnes qui devraient les utiliser. Ils sont les mieux placés pour y répondre car ce qui peut nous sembler évident à nous ne l’est peut être pas pour eux.
Evidément si au cours de cette étape on détetce des difficultés ou des incohérences: on les corrige.
Utilisé
Bien, nous avons des documents utiles, qui peuvent être utilisés, allons vérifier s’ils le sont réellement. Pour des documents déjà en circulation, tu peux vérifier les statistiques de ton logiciel de gestion documentaire, si tu en utilises un. Combien de fois les documents ont-ils été consultés, téléchargés…?
Si tu es sur une gestion documentaire manuelle, va simplement sur le terrain, regarde si les collabortaeurs les utilisent et pose leur la question directemment. “Tu connais ce doc, tu t’en sers? Non? Pourquoi?”
Si des docs ne sont pas utilisés, cela révèle que potentiellement ile ne sont pas utiles ou pas utilisables. Ou que les collaborateurs ne les connaissent pas, ne savent pas y accéder, n’ont pas été formés ou ne souhaitent pas les utiliser.
Dans tout les cas: analyse la situation pour chaque document et amène les corrections qui s’imposent.
Unique
A ce stade, les documents restant sont des survivants qui cochent les 3 premiers U. Il en reste un dernier: sont-ils uniques? Ce que l’on veut éviter c’est que le même sujet ou la même utilité se retrouve dispersé ou en doublon dans plusieurs documents.
Le premier problème c’est que si un des documents évolue, mais pas les autres, on aura un risque d’incohérence ou de contradiction.
Le second problème c’est un accès partiel à l’information pour l’utilisateurs qui ne consulterait qu’un seul document.
Le troisième c’est tout simplement une surcharge de travail de gestion.
Donc si on détécte des doublons ou des contradictions: on les corrige et idéalement on cherche à fusionner des documents qui parlent du même sujet.
Pour aller plus loin ensemble:
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La méthode 4U pour faire du ménage
Le premier cas d’usage de la méthode c’est quand on veut simplifier, alléger et rationnaliser un système documentaire existant. Il n’y a pas 36 manières de procéder: il va falloir passer crible des 4U tous les documents un par un. C’est fastidieux, mais incontournable.
Par contre personne n’a dit que tu devais faire cela seul! Tu peux par exemple recourrir à une ou plusieurs personnes par processus, ou a des groupes d’utilisateurs représentatifs, et leur soumettre la liste des documents qui les concernent. Ils seront d’ailleurs mieux placés pour répondre concernant les premiers U.
Deuxième approche: progresser thématiquement. Commencer par exemple par tout le documentaire associé à la gestion des non-conformités, des procédures aux enregistrements. Puis seulement ensuite s’attaquer à un autre thème.
Troisième approche: profiter des revues périodiques ou des modifications pour passer un coup de 4U avant chaque montée en version. Ca sera plus long, mais après quelques années tous les documents devraient être passés à la moulinette.
Utiliser la méthode 4U pour chaque nouveau document
Finalement la meilleure manière d’utiliser la méthode 4U, c’est de le faire sur l’ensemble du cycle de vie des documents.
Déjà avant la création du document, lors qu’une demande de création est faite, on regarde si ce nouveau document serait bien utile ou nécessaire et s’il n’en existe pas déjà un autre abordant le même sujet, avec lequel il serait redondant.
Si le go est donné, alors on s’assure que le brouillon proposé par son auteur est bien utilisable: clair, compréhensible, exact, applicable… et toujours pas redondant avec un autre. Ce sont en réalité les étapes de vérification et de validation du document.
Enfin lors de sa diffusion on veille à permettre son utilisation en informant de son existence, de son usage prévu et en formant les futurs utilisateurs à son contenu.
Et on continue d’appliquer les lunettes 4U à chaque étape de vie du document, de revue en modification, jusqu’à son archivage.
On s’arrête là pour aujour’hui.
Bonne fin de semaine et à la prochaine!
Benoit
PS: si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais lui suivre ce mail. 😉
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Cela parait tellement simple à te lire!!! Mais quand le système est ancien et que tout est inter-connecté, il faut bien faire attention aux conséquences de la suppression d'un document qui paraissait inutile....sinon tout le système s'écroule. Complètement d'accord avec ton conseil, il ne faut pas le faire seul.
Merci Benoit. Le 4eme U est souvent placé en 1er et pas forcément nommé en tant que tel mais c’est encore mieux quand il est bien identifié!
Concernant la réponse à ta question sur le management par les processus, en me mettant à la place d’un chef d’entreprise d’une PME avant d’engager des ressources de formation, ne penses tu pas qu’un dirigeant doit d’abord être convaincu de l’intérêt de la démarche avant d’être formé ou de former son équipe? L’action de formation consiste t’elle à être engagée sur un cercle très restreint en 1er lieu, puis mener un chantier lieu aussi réduit pour prouver l’intérêt ?