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Temps de lecture : 12 minutes
Au sommaire:
Enjeux de la remontée des anomalies
Le questionnaire en ligne
Tutoriel
Bilan
Pour aller plus loin ensemble:
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide, et inspiration entre pairs pour ne plus avancer seul.
🚀 Mission Qualité – Le programme pour grandir dans ton rôle, gagner en influence et retrouver du plaisir dans la fonction qualité / QSE.
😄 Les Memes QSE – Un peu d’humour dans le sérieux de nos métiers : 148 memes à adapter et partager à ta sauce.
→ Toutes mes ressources sont réunies sur mon site web.
Aujourd’hui je te propose un nouveau format : un tuto! J’espère que ça te plaira et j’aimerai beaucoup que tu me dises si c’est le cas (ou pas!) en commentaire ou en répondant à ce mail. 😊
Enjeux de la remontée des anomalies
Avoir les informations
Des anomalies, des incidents, des non-conformités ont lieu dans ton entreprise. Tous les jours. Ces évènements présentent des risques et une de tes missions est de les analyser, les traiter, d’empêcher leur récurrences. Bien.
La première difficulté c’est d’avoir connaissance de ces évènements! Combien d’incidents passent sous les radars, parce que tu ne les vois pas ou parce que personne ne les signalent?
Les limites des systèmes “traditionnels”
La manière classique de procéder ce sont des fiches que le déclarant va remplir et t’envoyer. Elles peuvent être papier ou informatisée, souvent sous forme de tableau.
Je vois 2 inconvénients et même freins à cette approche:
La personne qui souhaite déclarer une anomalie va devoir trouver la fiche! Qu’elle soit papier ou informatisé, ce n’est pas toujours simple.
Le format n’incite pas à l’action, cette déclaration est plutôt une contrainte. Il n’y a rien de ludique.
La limite suivante concerne le processus aval, c’est à dire le traitement. De nombreuses opérations à non valeur ajoutée sont nécessaires: enregistrer le fichier, l’envoyer par mail, récupérer les fiches papier, les scanner… Et dans tous les cas recopier le contenus dans ton fichier de suivi.
Pour faire court: c’est fastidieux!
Simplifier et digitaliser
Pour améliorer cette action cruciale il faut d’une part pourvoir faciliter la déclaration, la rendre la plus fluide possible pour que le moyen ne soit plus un frein.
D’autre part il faut réduire au maximum les tâches administratives à non valeur ajoutée dans le processus et automatiser celles qui subsistent. Donc trouver une fiche, faire un mail, mettre une pièce jointe, enregistrer, recopier des infos d’un fichier vers un autre… Stop! ⛔
Le questionnaire en ligne
Principe
La solution que je préconise et que je détaille dans ce numéro c’est d’utiliser un formulaire en ligne couplé dynamiquement à un un tableur.
Déclaration
Le formulaire permet la déclaration de l’évènement. Il se compose d’une succession de questions avec des champs à remplir par le déclarant.
L’intérêt principal est de pouvoir remplir le formulaire depuis un smartphone, donc où que l’on se trouve dans l’entreprise, ou même en dehors, par exemple sur chantier. C’est aussi possible depuis un ordinateur portable ou même fixe puisqu’il suffit d’avoir accès au lien.
Traitement
La formulaire est lié dynamiquement avec un tableur. Concrètement cela signifie qu’à chaque fois que quelqu’un rempli un formulaire, les informations sont transmises et stockées dans le tableur en temps réel. Sans aucune action supplémentaire à réaliser. Plus de collecte de fiche, de ressaisie, de scan, de mail, de pièce jointe etc…
Evidement c’est la que réside le plus gros gain de temps pour toi! Mais attention, le tableur ne va pas analyser les infos ni proposer et mener des plans d’actions! Ca reste ton boulot. Par contre l’intérêt c’est que tu peux libérer du temps pour amener ta valeur ajoutée.
Tutoriel
Ok, c’est super, mais concrètement on fait comment? 🤔 Pour commencer il faut choisir les outils. Pour tester le système ne t’embête pas trop: prends des logiciels que tu as déjà dans ton entreprise, comme ceux de la suite Microsoft 365. Je vais d’ailleurs détailler le mode opératoire avec Microsoft Forms et Excel.
Il existe de multiples alternatives, avec des avantages et des inconvénients (je les évoque dans la dernière partie).
Allez c’est parti pour la méthode en 7 étapes:
1/ Ouvrir OneDrive
Oui, on commence par OneDrive. Pourquoi? Ton fichier de réponse doit être stocké en ligne, sinon tu n’auras pas de liaison dynamique avec le formulaire.
Je te suggère de procéder avec OneDrive. Tu pourras toujours migrer ou reproduire sur Sharepoint plus tard, notamment pour gérer les droits d’accès aux réponses. Mais chaque chose en son temps.
2/ Créer un nouveau Forms pour Excel
Un quoi? 😅 OneDrive te permet de créer simultanément un fichier Excel et un Forms associé. Trop facile!
En cliquant, un onglet Forms va s’ouvrir et ton fichier Excel sera créé sur OneDrive.
3/ Construire le formulaire
Je te suggère de rappeler brièvement le but du questionnaire en en-tête, voire d’y associer une référence cohérente avec ton système documentaire.
Ensuite les questions. Prends simplement celles qui sont sur ta fiche actuelle. Tu peux en profiter pour les revoir si tu juges que c’est utile.
Si tu n’en a pas encore, voici les éléments que tu devrais insérer à minima:
Identité du déclarant: soit tu mets deux questions texte “Nom” et “Prénom”, soit tu peux paramétrer le formulaire pour enregistrer automatiquement l’identité du déclarant (voir plus bas). Cela est pertinent uniquement si seules des personnes de ton entreprises qui ont un compte Microsoft peuvent répondre. Il faudra aussi que les personnes soient connectées à leur compte Microsoft.
Date: la date de la déclaration sera enregistrée automatiquement. Par contre ce n’est pas forcément celle de l’anomalie! Peut être a-t-elle eu lieu hier…
Lieu : où le problème a-t-il eu lieu? Tu peux demander de préciser: bâtiment, atelier, service, ligne de production… Dans Microsoft Forms tu ne peux pas mettre de question avec un format liste déroulante pour les réponses. (Avec Google Forms ou d’autres solutions c’est possible, afin d’harmoniser les réponses à certaines questions).
Description: que s’est-il passé?
Actions immédiates: est-ce que quelque chose a déjà été mis en œuvre au niveau curatif?
Voila, ce sont les questions de base. A toi de voir si tu as besoin de plus d’éléments, comme le service, la fonction, une estimation des risques etc...
Je te recommande tout de même de maintenir ce formulaire le plus court possible. L’objectif est de favoriser la déclaration des évènements, pas de décourager face au nombre de questions auxquelles devoir répondre. Tu pourras toujours compléter les informations ultérieurement en contactant la personne.
Pour insérer une question, clique sur “Texte”:
Puis saisis ta question. Je te suggère de rendre chaque question obligatoire, afin d’éviter des saisies incomplètes:
Procède ainsi pour chaque question.
4/ Régler les paramètres du formulaire
Avant de vouloir rendre ton formulaire disponible, voici quelques paramètres à régler. Va faire un tour sur le menu paramètres en haut à droite:
Puis regarde ces deux principalement:
Qui peut remplir ce formulaire:
“Tout le monde peut répondre”: à privilégier si des personnes qui n’appartiennent pas à ta société sont susceptibles d’utiliser le formulaire, comme les entreprises extérieures. Egalement utile si des personnes n’ont pas de compte Microsoft : les opérateurs de production.
“Seuls les membres de mon organisation”: pratique pour enregistrer automatiquement le nom et le prénom du déclarant, donc plus rapide pour lui. Par contre, quelqu’un qui n’a pas de compte Microsoft de l’entreprise ne pourra pas utiliser le formulaire…
“Reçus de réponse”: va tout en bas du menu Paramètres et coche la case “Recevoir des notifications par e-mail de chaque réponse”. L’intérêt c’est que tu seras prévenu dès qu’une anomalie est signalée. Tu peux aussi décider de ne pas être notifié et de vérifier régulièrement si de nouvelles anomalies sont remontées. Mais tu risques de perdre en réactivité.
5/ Préparer le fichier de traitement
Encore une étape avant le lancement du formulaire. Prépare ton fichier de réponses et notamment configure le pour les futurs suivis et traitements que tu vas devoir réaliser.
Va sur le fichier Excel qui a été créé, sur OneDrive. Tu dois voir qu’un onglet “Form1” est apparu. Lorsque que tu cliques dessus tu découvres un tableau: c’est lui qui va recueillir les réponses au formulaire.
Les premières colonnes sont standard: identifiant de la réponse, date et heure de début et fin de remplissage, email et nom de la personne (qui ne seront renseignés que si tu as coché que seules les personnes de ton organisation peuvent répondre):
Puis à droite une colonne est créée pour chaque question du formulaire.
Pour faire le suivi des anomalies, tu vas avoir besoin de colonnes supplémentaires et il faut les rajouter.
Clique sur le coin inférieur droit du tableau, maintiens enfoncé et tire le bord du tableau vers la droite de plusieurs colonnes. Tu les insères ainsi dans le tableau:
Renomme ces colonnes selon tes besoins de suivi d’analyse et de traitement des plans d’actions. Je te recommande à minima: analyse, action, pilote, délais, avancement, commentaires. Tu peux adapter à ton besoin bien sûr:
L’avantage d’insérer ces colonnes dans le tableau, c’est que tu vas pouvoir filtrer, trier, affecter des conditions de validation des données, comme des listes déroulantes par exemple.
6/ Donner l’accès
Pour rendre le formulaire accessible, direction Forms et clique sur le bouton “Collecter des réponses” en haut à droite. Deux options sont intéressantes:
Le lien d’accès, que tu peux raccourcir et copier:
Je te suggère de rendre le lien accessible à des endroits stratégiques comme la page d’accueil de l’intranet ou le portail qualité. Tu peux également l’envoyer par mail afin que les personnes l’ajoutent aux favoris ou se créent un raccourci sur leur smartphone.
Le QR code, qui est en fait une image, que Forms va générer pour toi:
Le QR code quant à lui peut être affiché physiquement (papier, quoi!) dans l’atelier, sur les panneaux d’affichage, à proximité des machines ou des zones à risques. Bref partout où tu souhaites favoriser la déclaration des anomalies.
7/ Tester et améliorer
Tout est en place pour tester le dispositif. Explique le à quelques collègues et fais les premiers tests avec eux. Est-ce qu’ils parviennent à atteindre le formulaire? Est-ce que le remplissage est intuitif? Est-ce qu’ils ont envie de le faire? Ecoute bien leurs réponses pour éventuellement faire des adaptations.
Puis quand c’est bon, officialise le lancement du nouveau formulaire, communique sur le nouveau format et passe du temps sur le terrain pour aider et faciliter, ainsi que pour collecter un max de retours des utilisateurs.
Félicitations, tu as réussi! 🎉
Voila à quoi ton formulaire devrait ressembler: ICI.
Bilan
Bénéfices
Ils sont nombreux. Ce système est simple techniquement, tant pour la mise en place, que pour l’utilisateur. Il est ludique, rapide d’utilisation et permet des gains de temps considérables tout en permettant de gagner en réactivité grâce aux notifications.
J’ai décrit le cas de la remontée des anomalies, mais cela fonctionne tout aussi bien pour les suggestions d’amélioration, les presqu’accident etc…
Le tuto est fait avec la suite Microsoft. Ce n’est pas la meilleure solution techniquement parlant (pas de menu déroulant), mais c’est la plus répandue dans les entreprises. En réalité il existe une myriade de logiciels qui peuvent faire le job en version gratuite: Google Forms couplé avec Google Sheet, Typeform, Tally, JotForm ou encore Framaforms en opensource. Ces derniers peuvent être associés à des tableurs soit de manière native, soit en utilisant des logiciels d’automatisation comme Zapier ou Make.
Limites
Il y en a une. Mais elle est de taille! Pour utiliser un formulaire en ligne, il faut pouvoir y accéder. Donc avoir un ordinateur ou smartphone pro et du wifi.
C’est difficile de demander au personnel d’utiliser du matériel et un forfait perso. Donc s’ils ne sont pas équipés, ça va être compliqué. La problématique est d’autant plus vraie avec les populations qui par défaut n’ont pas besoin de ce type de matériel pour travailler, comme typiquement les opérateurs.
Autre problème: les environnement non compatibles avec ces équipements, comme par exemple les zones ATEX.
Bon, ceci étant dit, rien ne t’empêche de faire cohabiter le formulaire en ligne et les anciennes fiches! Quand tu les récupères, tu les saisis toi même sur le formulaire et le tour est joué.
Risques
J’en vois trois:
Le volume d’anomalies qui va remonter et donc le volume de traitement associé! L’écueil c’est que les déclarations restent sans suite… Et là tu peux être sûr que le soufflet va retomber très vite. Alors s’il te plait: mets un point d’honneur à accorder suffisamment de ressources à chaque anomalie signalée, à l’analyser, la corriger et surtout à faire un feedback au déclarant.
La gestion des données. RGPD ça te parle? Car oui j’ai évoqué la suite Google, mais ils ne sont pas exemplaires à ce niveau… Choisir son outil est important, pas seulement dans une logique de fonctionnalité, mais aussi de conformité.
Ce qui m’amène au 3ème risque: toute la dimension informatique de la chose. Gérer le stockage des données, les versions, l’intégration aux autres SI, les accès… Faire un test permet de rapidement savoir si cette approche peut fonctionner dans ton entreprise. Pour aller plus loin il faut absolument te rapprocher de ton service informatique pour bien cadrer.
Pérenniser
Finalement, l’enjeu sera de pérenniser et rendre le système robuste. Au delà de la consultation de ton service informatique tu peux aussi envisager des logiciels qui disposent de ces fonctionnalités et qui vont également te permettre d’aller plus loin. Tiens d’ailleurs tu peux jeter un œil sur le lien de mon sponsor, QualNet, qui propose cela.
C’est tout pour aujourd’hui!
Je te souhaite une bonne semaine et te dis à bientôt,
Benoit
PS: Si tu testes le système fais moi part de ton feedback en commentaire ou en réponse de mail. 😉
Pour aller plus loin ensemble:
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide, et inspiration entre pairs pour ne plus avancer seul.
🚀 Mission Qualité – Le programme pour grandir dans ton rôle, gagner en influence et retrouver du plaisir dans la fonction qualité / QSE.
😄 Les Memes QSE – Un peu d’humour dans le sérieux de nos métiers : 148 memes à adapter et partager à ta sauce.
→ Toutes mes ressources sont réunies sur mon site web.
Merci Benoit. J'ai adoré ce tuto car permets de voir ce qu'on peut faire et des pistes.
Bonjour à tous,
Merci pour ce tuto Benoît 👍
Dans la pratique, est ce que vous avez un seul tableau avec l'ensemble de vos anomalies ou un tableau pour les anomalies interne et un tableau pour les autres anomalies ?
Je me dis (mais, j'espère que ce n'est pas une énormité !) que toutes les anomalies internes ne doivent peut être pas faire l'objet d'une action corrective ? Remonter uniquement les anomalies récurrentes ou "graves" ou à risque (...) dans le tableau d'anomalies globales ? Et dans ce cas, est ce au service qualité d'identifier les récurrences ou au service concerné ?
Pour échange, merci !