Salut à toi,
bienvenue à ce 19ème Rendez-vous Qualité, nous sommes désormais 2 007! 🤩
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Cikaba propose des solutions digitales QSE innovantes pour la prévention des risques en entreprise. Leur solution CAST, référence des accueils sécurité, assure la bonne compréhension de vos consignes de sécurité ainsi que la conformité à vos obligations légales.
Si le contenu te plait, tu peux faire suivre à tes amis et cliquer sur le cœur juste sous le titre parce que, oui, ça me fait plaisir. ❤️
Allez hop!
Temps de lecture : 8 minutes
Au sommaire:
La question de la semaine
Bye Bye représentant de la direction!
Pour aller plus loin ensemble:
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide, et inspiration entre pairs pour ne plus avancer seul.
🚀 Mission Qualité – Le programme pour grandir dans ton rôle, gagner en influence et retrouver du plaisir dans la fonction qualité / QSE.
😄 Les Memes QSE – Un peu d’humour dans le sérieux de nos métiers : 148 memes à adapter et partager à ta sauce.
→ Toutes mes ressources sont réunies sur mon site web.
La question de la semaine
Si tu souhaites me poser une question, ça se passe ICI. 😊
Bonjour Benoit,
En tant que nouvelle venue dans la qualité j'ai l'impression qu'il y a énormément de méthodes de résolution de problèmes (avec bien sûr toute la panoplie de sigles qui vont avec!). Est-ce que toutes sont utiles et utilisées? Y-a-t-il des méthodes plus efficaces ou plus universelles? Comment choisir la méthode la plus appropriée? J'ai également parfois l'impression que ce n'est que du bon sens et que c'est juste pour compliquer les choses, je me trompe?
Voilà ça fait beaucoup de questions mais peut-être que la réponse est simple?
Corinne.
Merci Corinne. Pour faire court: oui il y a beaucoup de méthodes de résolution de problèmes! Le choix peut être guidé par une typologie de problème, par son degré de complexité, par sa redondance, par une exigence client, par une pratique sectorielle…
Mais au final elles sont toutes sensées amener au même résultat:
traiter les conséquences (le curatif)
identifier les causes
agir pour éradiquer ces causes (le correctif)
agir pour empêcher la réapparition de ces causes ou de causes similaires (le préventif).
le tout de manière efficace, pour que le problème soit réglé.
Tes questions mériteraient une réponse bien plus détaillée, du coup je vais tout simplement y consacrer une des procahines newsletter ! 😊
Bye Bye représentant de la direction!
D’ou vient-il?
Ah ce bon vieux représentant de la direction… Il est apparu en 1987, dans la première version de l’ISO 9001. C’était un travailleur à qui on confiait l’animation de l’assurance qualité. Il devait avoir une autorité et des responsabilités définies de façon à assurer que les exigences de la norme soient mises en œuvre de manière permanente.
Il était avant tout un technicien, proche du produit, positionné à n’importe quel niveau de l’organisation et il pouvait cumuler plusieurs fonctions.
La norme imposait 20 procédures à l’époque, devant détailler les modalités de maîtrise de chaque exigence. Donc 20, avant même d’envisager celles spécifiques à l’activité, qui arrivaient en plus.
On recrutait principalement des profils ayant des capacités rédactionnelles et finalement le représentant de la direction était surtout un technicien de la qualité, dont la mission se concentrait sur la conformité normative, sans détenir aucune autorité réelle sur les équipes. Bref, du bonheur… 😶
Son évolution
Son rôle va évoluer avec les versions suivantes de la norme. La version 1994 de l’ISO 9001 introduit la notion d’actions préventives. Le rôle du repérsentant de la direction se densifie. On lui demande notamment d’avoir:
la capacité de rendre compte à la direction de l’efficacité de l’organisation qualité, ce qui implique de disposer des résultats obtenus par les différentes activités (on ne parle pas encore de processus).
la responsabilité de l’animation de l’amélioration continue: gestion des non-conformités, des actions correctives et des actions préventives.
Arrive ensuite la version 2000, marquée par la remise en cause du principe de rédaction de procédures écrites comme premier moyen de maîtrise des risques. Il n’y a plus que 6 procédures obligatoires! 🥳
Plusieurs notions clés sont introduites: l’approche processus et la surveillance des processus, ainsi que le principe de PDCA: Plan Do Check Act (Roue de Deming).
Le représentant de la direction est désormais un membre de l’encadrement qui doit:
assurer que les processus sont mis en œuvre et entretenus
rendre compte du fonctionnement du système qualité et de tout besoin d’amélioration
assurer que la sensibilisation aux exigences du client est encouragée dans tout l’organisme
Bon, l’attention autour du sujet qualité reste centrée sur lui, mais ça évolue un peu.
Sa disparition
Les gros changements vont arriver sur la version 2015. Et n’oublions pas que l’origine des changements ce sont les avis des clients de l’ISO 9001, donc les organismes certifiés. Ce sont eux qui influencent les évolutions.
Et voilà que disparait purement et simplement le terme de « représentant de la direction! »
Désormais des rôles et responsabilités doivent être définis au sein de l’organisme, pour assurer la conformité du système de management de la qualité, la performance de l’organisme, rendre compte, promouvoir l’orientation client.
Et ces rôles et responsabilités sont donc distribués et plus nécessairement concentrés sur une personne!
C’est au même moment que disparaissent aussi le terme « procédure, » les exigences de procédures obligatoires et le manuel qualité.
C’est maintenant à l’organisme de déterminer les informations documentées qu’il juge nécessaires au bon fonctionnement de ses processus (ex procédures et enregistrements).
D’autres changements apparaissent enfin: renforcement de la prise en compte du contexte de l’entreprise: parties intéressées et leurs besoins/attentes, enjeux internes et externes, donc une dimension stratégique. Renforcement du leadership de la direction. Introduction de l’approche par les risques et opportunités.
Pour aller plus loin ensemble:
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide, et inspiration entre pairs pour ne plus avancer seul.
🚀 Mission Qualité – Le programme pour grandir dans ton rôle, gagner en influence et retrouver du plaisir dans la fonction qualité / QSE.
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Pourquoi c’est bien?
Avant c’etait logique de confier la qualité à quelqu’un, Monsieur ou Madame Qualité, dont la mission était focalisée sur la gestion documentaire, le traitement des non conformités et le respect des exigences normatives.
Mais le problème avec cette approche, c’est qu’on embarquait pas les autres. On concentrait tout sur une seule personne!
Or l’expérience montre qu’une démarche qualité et d’améllioration continue ne fonctionne et n’est efficace que si elle implique l’ensemble des protagonistes, de la direction au dernier intérimaire.
Avoir l’exigence de nommer un “représentant de la direction” était une manière de dédouaner l’ensemble du personnel, direction en tête, d’une quelconque implication dans la démarche. “C’est pas notre truc, c’est Monsieur Madame Qualité qui gère, et c’est la norme qui le dit…”
Du coup cette disparition est une aubaine!
Elle demande de rebattre les cartes et de réfléchir au sein des organismes à qui fait quoi. Quel est le rôle de chacun, qui est responsable de quoi? Ce qui résulte naturellement en une distribution de cet ensemble de rôles et responsabilités, principalement vers les pilotes de processus et la direction.
Ce rôle prépondérant attendu de la direction est d’ailleurs tel qu’un chapitre renforcé lui est consacré (le 5). Elle ne peut plus se cacher derrière sa délégation. La qualité ne peut plus être simplement considérée comme une charge à laquelle on va affecter une ressource.
On exige désormais de la direction qu’elle assume la responsabilité de la performance du système de managment de la qualité.
Et ce n’est pas tout! Elle doit aussi:
s’assurer de l’établissement de la politique et des objectifs qualité, en cohérence avec le contexte de l’entreprise
s’assurer que les exiegnces sont intégrées aux processus métiers
promouvoir l’approche processus et l’approche par les risques
s’assurer que les ressources sont disponibles
communiquer sur l’importance de l’efficacité et de la conformité du SMQ
inciter, orienter et soutenir les personnes pour qu’elles y contribuent
promouvoir l’amélioration
soutenir les managers afin de démontrer leurs responsabilités dans leurs domaines
Fini de se défausser sur le pauvre Monsieur Madame Qualité et de lui demander un peu de reporting! Aujourd’hui l’ISO 9001 demande au dirigeant de tenir la barre.
Le problème qui persiste
En théorie, tout ça c’est très bien… Mais en théorie seulement. Soyons clairs: ces évolutions sont dans l’ISO 9001 depuis 8 ans. Qui, aujourd’hui, les a vraiment comprises et mises en oeuvre dans son organisme? Ils ne sont pas nombreux… Ou alors ils sont bien cachés. C’est pourtant un changement fondamental.
Mais en 2023 on a encore trop de dirigeants qui associent la fonction qualité à la mise à jour du classeur de procédures, à la gestion des non-conformités de tout le monde et au score en audit de certification. Comme en 1987.
On a, nous qualiticiens, un énorme boulot de pédagogie et de communication à mener dans les entreprises pour faire comprendre que la qualité a changé. Que les ingrédients qui amènent la performance ne sont plus les mêmes. Que l’activité autour de la qualité ne peut être ni deleguée, ni centralisée, mais doit absolument être distribuée. Que ces changements ne sont pas une lubie un peu fleur bleue, mais la pure et simple application des évolutions normatives, issues des retours d’expériences des organismes certifiés.
Bref, adopter une vision plus moderne, qui colle avec les aspirations des qualiticiens d’aujourd’hui. Parce que le drame dans cette histoire est là: la majorité des qualiticiens avec qui j’échange ont compris cette évolution, elle est naturelle, ils essaient de la mettre en oeuvre dans leurs entreprises et ils se prennent des murs. Ils ne vont pas bien alors qu’ils ont raison. Mais ils ne sont pas entendus.
On s’arrête là pour aujourdhui.
Je te donne rendez-vous la semaine prochaine.
Benoit
PS: si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais lui suivre ce mail. 😉
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