Salut à toi,
bienvenue à ce 100ème Rendez-vous Qualité. 🎉🎉🎉
C’est une sacrée étape et pour fêter ça nous sommes désormais 4032 ! 🤩
Que tu sois là depuis le début (il y a 4 ans) ou que tu viennes d’arriver, merci de me lire.
Je remercie Tennaxia, le sponsor de cette édition, qui permet de garder la newsletter gratuite pour les lecteurs :
Au sommaire:
Pourquoi je fais ce que je fais (et pour qui)
Des poupées russes en 1998
Le gamin qui aimait « la beauté des systèmes »
Ce que je crois
Ce que dit la norme et ce que j’en fais
Les deux sont liés
Pour qui, et pour quoi
Et maintenant ?
Temps de lecture : 12 minutes
Pourquoi je fais ce que je fais (et pour qui)
Le mot « culture de la qualité » est officiellement dans la norme ISO9001. Je t’en parlais la semaine dernière et je te disais que ça ne changera pas grand-chose à ton prochain audit, parce que l’exigence est légère. Par contre pour moi ça change un truc : ce que je répète depuis le tout premier numéro de cette newsletter a maintenant sa place dans la norme.
Aujourd’hui, c’est un article un peu spécial. Alors je mets tout sur la table : ce que je crois, ce que je fais, pour qui et pourquoi. Mon manifeste, quoi. Ça fait cent numéros (🥳) que je le mets en œuvre et je n’ai pas changé d’avis en cours de route. J’ai juste renforcé mes raisons. Accroche-toi, c’est un peu plus long que d’habitude, mais à la fin tu sauras précisément à qui tu as à faire.
Des poupées russes en 1998
La première fois que j’ai entendu parler d’ISO 9001, j’étais en prépa intégrée à l’INSA de Strasbourg. C’était en 1998 et on nous avait fait une sensibilisation à l’approche normative, avec les principales normes et donc la 9001 version 1994, qui à l’époque venait avec ses deux petites sœurs. La 9002, qui était une 9001 sans la conception, grosso modo, et la 9003, qui ne s’intéressait qu’au produit (donc à sa validation et à sa conformité). Des poupées russes, en fait.
Sur le coup la 9002 et la 9003 me paraissaient assez logiques : la qualité c’est le produit, on le contrôle, ok. Mais la 9001 parlait de système de management de la qualité et ça, pour le gamin de 18 ans que j’étais, c’était complètement nouveau. Un système ? Pour manager quoi ? Je n’ai pas creusé sur le moment (j’avais des maths à faire), mais je me souviens bien de ce cours et l’idée est restée quelque part dans un coin de ma tête.
Je suis sorti de l’INSA en 2004, ingénieur mécanique spécialisé en plasturgie, et j’ai débuté en PME sur un poste couteau suisse, combinant le commercial et l’atelier. Puis je suis parti deux ans faire le tour du monde avec un sac sur le dos. Les pluies jaunes de Pékin et les sacs plastiques que les paysans népalais mettaient dans leur compost m’ont marqué. Je suis rentré avec une idée fixe : avoir un impact positif sur l’industrie, et pour ça, influencer le système de l’intérieur. J’ai repris mes études à trente ans passés au master QESIS à Dijon, avec un poste d’alternance sur l’ISO 14001, puis j’ai enchaîné pendant 15 ans les postes QSE et qualité, de l’automobile à l’emballage agroalimentaire. Pour ne rien te cacher, j’avais la bougeotte. Et avec le temps j’ai compris que ma sensibilité allait plus à la qualité qu’à l’environnement, parce que c’est la base : l’environnement c’est de la qualité appliquée au sujet environnemental.
Le gamin qui aimait « la beauté des systèmes »
Sauf que le jeune responsable qualité que j’étais ne faisait pas vraiment de système. Mes deux premiers postes étaient centrés sur la certification et je suis devenu, sans m’en rendre compte, le gendarme, le pompier et le secrétaire de la boîte. Je me revois un soir à 23h30 à l’usine, le troisième jour d’un audit, en train de rattraper des études R&R qui n’étaient même pas de ma responsabilité, avec l’impression de jouer ma tête. Le lendemain le responsable de production m’a croisé dans le couloir : « tu cherches les problèmes même la nuit maintenant ? »
Moi qui étais attiré par la gestion des risques et par la beauté des systèmes, je me retrouvais à boucher des trous et à bosser dans l’urgence, sous les autres. Pourquoi je faisais ça ? Ça ne me convenait pas et ça ne rendait pas service à la boîte non plus.
Le déclic est venu d’un ancien patron, un jour où je me plaignais que personne ne me suivait : « tu as essayé de les laisser se débrouiller ? » J’ai mis du temps à digérer, mais il avait raison. Ma frustration ne venait pas de l’entreprise, elle venait de moi et de ma vision décalée avec le besoin réel. Le jour où j’ai arrêté de vouloir convaincre et de tout porter, les gens ont commencé à m’entendre (j’en ai fait tout un numéro, tu peux le relire ici).
En 2020 je me suis mis à mon compte. En 2022 j’ai rencontré virtuellement Anthony Deles et on a commencé à poster ensemble sur Linkedin, tous les jours. Et en 2023 j’ai posé une question à 346 responsables qualité et QSE : c’est quoi ton plus gros problème, là, maintenant ? Près de deux sur trois m’ont répondu leur direction ou leurs équipes, et un sur trois m’a parlé de burn-out ou de démission. Un des répondants l’a résumé mieux que moi : « j’ai les arguments, mais pas la posture. » En voyant ça je me suis dit : arrête de faire le malin avec tes memes sur LinkedIn, si les gens qui te suivent ne vont pas bien, il faut faire autre chose. Mission Qualité est née comme ça.
Cet été j’ai reposé exactement les mêmes questions, vous avez été bien plus nombreux à répondre, et le résultat est le même (je t’en reparle en détail d’ici quelques semaines).
Bref. Mon job a évolué et il est devenu d’aider les qualiticiens à s’épanouir et à grandir. Voyons maintenant ce que je crois et pourquoi.
Ce que je crois
La qualité, c’est le travail bien fait.
Faire la pièce bonne, dans la bonne quantité, le jour J, avec les bonnes specs. Faire de bons achats, de la bonne maintenance. Ou la bonne prestation, selon ta boîte. La finalité de notre métier, c’est de permettre aux autres de bien faire leur travail, et c’est pour ça que je répète en formation de ne jamais partir en croisade pour la qualité. Tu es bon en qualité quand la boîte progresse et reste rentable, bien plus que quand ton système documentaire est à jour ou que ton programme d’audit est bouclé (ça, c’est ce que tu fais pour y arriver, ce n’est pas la finalité).
Tout se joue sur l’humain, et ça part d’en haut.
C’était déjà mon crédo dans le numéro 1 du Rendez-vous Qualité, en décembre 2022 : les entreprises qui progressent dans la durée ont une direction réellement engagée et des collaborateurs impliqués à tous les niveaux, et si tu regardes bien, ces deux conditions concernent l’humain. Deming le disait : on ne peut pas inspecter la qualité dans un produit, elle est dans les mains de celui qui la fait, donc dans sa tête et dans ce qu’il a envie de faire. Et comme tout groupe humain prend modèle sur celui qui le dirige, ta direction est le premier sujet, avant tous les autres.
L’amélioration passe avant la conformité.
La certification est un outil, un jalon souvent nécessaire, et la conformité est une photo à l’instant T. « C’est pour l’ISO » reste la pire raison de demander quoi que ce soit à un collègue, parce que le jour où le certificat est obtenu, tout s’arrête. Ce qui tient dans le temps, c’est l’irritant récurrent qu’on a supprimé ou le client qu’on a satisfait.
Simple, agile et sexy.
Le comment n’a pas bougé depuis 2022. Pour que les collègues montent dans le bateau, il faut qu’ils comprennent ce qu’on attend d’eux, donc on simplifie tout ce qui peut l’être (et ce n’est pas pour toi que ça doit être simple, toi tu comprends le truc). Il faut que le système suive le rythme de la boîte au lieu de la freiner et il faut donner envie au lieu d’exiger ou contraindre, parce que l’engagement personnel ne se commande pas.
Le responsable qualité fait faire.
Le jeune Benoit de tout à l’heure aurait aimé l’entendre plus tôt : ne fais jamais le travail des autres, tu renforces leur inaction. Quand tu remplis la trame de revue à la place du pilote, tu masques le problème comme on masque une non-conformité pendant un audit. Et tant que c’est masqué personne ne changera rien. Notre job c’est d’amener de la méthode et de faire jouer à chacun son rôle, puis, une fois que ça tourne, de s’effacer. C’est paradoxalement plus dur de s’effacer que d’en faire plus, j’y reviens juste après.
Un responsable qualité qui va mal ne peut pas faire de qualité.
Ce job, pour le faire, il faut être en bonne santé mentale, point. Les m’enfoutistes ne font pas de burn-out, ce sont les passionnés qui craquent, et quand je regarde les réponses à l’enquête, le premier souhait des responsables qualité c’est de retrouver de la sérénité, avant même d’être plus efficaces. Se préserver, c’est la première étape pour apporter ce qu’on veut apporter, et sûrement pas une faiblesse. La finalité de tout ce que je fais tient d’ailleurs dans une question que je pose à chaque groupe de Mission Qualité : comment être heureux en faisant de la qualité ?
Je te rassure, je me suis planté sur à peu près chacun de ces points avant d’être capable de les écrire et je ne crois pas aux transformations en trois semaines. Mais c’est ma boussole, et ce qui est sûr c’est que depuis quelques années elle n’a pas dévié.
Pour aller plus loin ensemble :
📑 Formation ISO9001 v2026 – Une demi-journée pour te mettre à niveau sur les évolutions de la v2026, comprendre comment y répondre et pouvoir justifier de tes compétences.
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide et formation entre pairs pour sortir de l’isolement.
🚀 Mission Qualité – La formation pour apprendre à embarquer tes collègues. Inscriptions 2027 ouvertes.
😄 Les Memes QSE – Un peu d’humour dans le sérieux de nos métiers : 166 memes à adapter et utiliser à ta sauce.
→ Toutes mes ressources sont réunies sur mon site web.
Ce que dit la norme et ce que j’en fais
Le 16 septembre je n’ai pas eu de grande émotion en lisant le texte final de la nouvelle ISO9001. Aucune surprise. (L’AFNOR formait déjà à la version 2026 avant sa sortie, c’est dire le suspense sur les exigences !). Par contre j’ai eu une vraie satisfaction : la culture qualité y est pour de bon.
Ce que la norme demande tient en deux lignes. La direction promeut une culture de la qualité et un comportement éthique (§5.1.1) et les personnes qui travaillent pour l’entreprise en sont conscientes (§7.3). Une note précise que cette culture « se reflète dans ses valeurs partagées, ses attitudes et ses pratiques établies ». Il n’y a aucune exigence documentaire ni méthode imposée derrière, et l’annexe renvoie à l’ISO 10010 pour ceux qui veulent creuser. C’est tout, et je t’ai fait le tour du reste la semaine dernière.
Maintenant ma lecture, qui n’engage que moi. Toute entreprise a déjà une culture qualité, on ne la crée pas. Par contre on doit désormais la regarder et la faire évoluer. Si tu veux une définition simple : la culture qualité, c’est ce qui reste si tu disparais trois mois de ta boîte, c’est ce qui se passe quand personne ne regarde. En clair, c’est ce qui existe chez les autres, bien plus que le niveau de ta propre fonction.
Et donc là, pour la première fois, la norme suggère que la qualité dépend des gens, de leurs valeurs et de leurs pratiques. Elle n’a pas défini le comment, tant mieux, c’est à toi de le faire. Combien de fois tu as dû justifier une demande par « c’est écrit dans la norme » sans y croire toi-même ? Eh bien là c’est écrit et pour une fois ça parle d’humain. Ça ouvre de magnifiques portes pour aller parler à ta direction de ce qui compte vraiment, avec le texte derrière toi. (Le piège existe aussi, la charte encadrée à l’accueil et la procédure « culture qualité » rédigée pour l’auditeur, mais ça je te l’ai déjà dit.)
Les deux sont liés
Voilà où je voulais en venir. Une culture qualité qui tient la route et un responsable qualité qui va bien, ce sont les deux faces de la même pièce.
Regarde d’abord le cercle vicieux. Une boîte qui vise la conformité et rien d’autre a besoin de quelqu’un qui porte le système à bout de bras (ben toi, quoi). Tu relances, tu rattrapes avant l’audit et au début c’est flatteur, on a besoin de toi. Une responsable qualité avec vingt ans de métier me l’a dit en fin de formation : « j’ai commencé ma carrière flattée d’être indispensable, et depuis je cherche par tous les moyens à ne plus l’être. » Parce que la suite, on la connaît. Une autre écrivait dans l’enquête de 2023 : « ça fait vingt ans que je construis et que je maintiens notre système qualité et j’arrive au bout. » Le jour où tu craques ou tu pars, le système s’évapore en quelques mois, parce qu’il reposait sur tes épaules et sur rien d’autre.
Maintenant le cercle inverse. Un responsable qualité qui a arrêté de boucher les trous laisse les problèmes être des problèmes. Et un problème visible finit par être traité par ceux dont c’est le rôle. Les pilotes reprennent leur périmètre, les gens signalent parce qu’ils ont compris pourquoi, et la qualité se fait chez et par les autres, quand personne ne regarde. Toi tu respires et tu retrouves du temps pour le fond, celui qui t’avait attiré dans ce métier. J’ai connu deux entreprises certifiées selon la même norme, avec des systèmes qui se ressemblaient sur le papier : dans la première je devais tout porter, dans la deuxième les opérationnels venaient me signaler les écarts avant que je les voie. La différence tenait à la façon dont les gens percevaient la qualité, à tous les étages et à rien d’autre.
Le passage de l’un à l’autre n’est pas confortable, je te préviens. Une responsable qualité que j’accompagne a réalisé un jour que son système tournait largement sans elle, et elle l’a d’abord vécu comme un échec : « le système vit sans moi et comme il vit sans moi je ne le vois pas, donc j’ai l’impression qu’il ne vit pas. » C’est pourtant à ce moment précis que ça commence à marcher.
Du coup, faire grandir la culture qualité d’une boîte et faire grandir la personne qui l’insuffle, c’est le même travail pris par deux bouts différents. Tu ne peux pas avoir l’un sans l’autre, et c’est pour ça que je travaille sur les gens, en commençant par toi, plutôt que sur des procédures ou des certificats.
Pour qui, et pour quoi
Pour qui j’écris tout ça ? Pour toi, cher qualiticien(ne) qui a déjà un petit peu roulé ta bosse et qui se sent parfois seul dans sa fonction. On t’a formé aux normes et aux outils, mais personne ne t’a appris à faire adhérer un directeur de prod ni à dire non à ta direction. Tu vois ce que les autres ignorent et tu poses les questions qui dérangent, et à force de ne pas lâcher, tu t’uses. Si tu te reconnais, cette newsletter est pour toi. Si tu cherches un modèle de procédure ou une certif sans effort, il y a des gens très bien pour ça, mais ce n’est pas moi (et c’est ok).
Et concrètement, ce que je fais ? Cette newsletter, chaque jeudi, pour réfléchir ensemble à ce métier. Le Village QSE avec Anthony pour que tu ne sois plus seul face à tes galères. Mission Qualité, dix semaines pour travailler ta posture et retrouver de la sérénité. Des formations autour de l’ISO 9001 dans les entreprises, pour remettre la norme à sa juste place. De l’accompagnement individuel quand la situation le nécessite.
Tout ça vise la même chose sous des formes différentes : t’aider à t’épanouir et à grandir dans ta fonction, pour que la qualité grandisse dans ta boîte.
Ce que je refuse, tant qu’on y est : te recommander une solution à laquelle je ne crois pas ou te promettre une transformation en trois semaines. Le jargon et la complexité pour avoir l’air expert, je les laisse à d’autres.
Et maintenant ?
Pour terminer ce looong article, une question : si tu disparais trois mois, qu’est-ce qui reste de la qualité dans ta boîte ? Réponds-y honnêtement, la réponse te dira où tu en es.
Et une action ensuite : cette semaine, choisis un truc que tu fais à la place de quelqu’un et arrête de le faire. Un seul. Puis regarde ce qui se passe.
Voilà. C’était mon crédo. Réponds moi si tu en as envie et dis-moi surtout pourquoi toi, tu fais ce métier.
Allez, c’est tout pour aujourd’hui !
PS : si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire (qui s’use à tout porter), fais lui suivre ce mail. 😉
Pour aller plus loin ensemble:
📑 Formation ISO9001 v2026 – Une demi-journée pour te mettre à niveau sur les évolutions de la v2026, comprendre comment y répondre et pouvoir justifier de tes compétences.
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide et formation entre pairs pour ne plus avancer seul.
🚀 Mission Qualité – La formation pour apprendre à embarquer tes collègues. Inscriptions 2027 ouvertes.
😄 Les Memes QSE – Un peu d’humour dans le sérieux de nos métiers : 166 memes à adapter et partager à ta sauce.
→ Toutes mes ressources sont réunies sur mon site web.
Bravo pour ce numéro 100 🥳, le sujet est bien choisi …
On parle souvent de culture qualité, culture sécurité, culture éthique … mais au fond il existe une seule culture c’est la culture de l’entreprise. J’ai appris que dans une entreprise, il faut que ça tourne et souvent pas comme on veut ( nous les qualiticiens) avec notre niveau d’exigence …Perso, je suis revenue sur un ancien poste qui était occupé partiellement et j’ai vu les points forts de la culture qualité de l’entreprise, ce que les collègues ont continué de faire et ça m’a aidé pour voir sur quoi nous devrions travailler aujourd’hui …
Pépite ce numéro 100 Bravoooo ✨
J’ai appris et consolidé plein de choses ! Ça m’a donné une inspi pour ma prochaine à faire le lien avec l iso et la has 😅