Salut à toi,
je te présente tous mes voeux (juste à temps)! Que cette nouvelle année t’apporte bonne santé avant tout et épanouissement ensuite, tant dans ta vie pro que perso.
Bienvenue à ce 51ème Rendez-vous Qualité. Il a pris son temps pour revenir de congés, mais c’est reparti.
Nous sommes désormais 4316! 🤩 Que tu sois là depuis le début ou que tu viennes d’arriver, merci de me lire.
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Au sommaire:
Mon actualité
Tes clients s'en fichent de tes procédures
Les déclencheurs
Les besoins
La réalité
Le regard du client qualiticien
Temps de lecture : 8 minutes
Mon actualité
Mission Qualité
Comme prévu, un nouveau groupe de qualiticiennes, qualiticiens et autres QSE vient de démarrer l’aventure Mission Qualité. C’est le début, elles et ils sont 21, motivé(e)s, y a plus qu’à. 🙂🙂
YouTube
Ce n’est pas encore la déférlante de nouvelles vidéos sur ma chaîne YouTube, mais ça va venir. Pour l’instant le boulot se fait en coulisses : ligne éditoriale, cohérence graphique, apprentissage du montage, contact des invités (oui parce qu’il y aura un format interview !)… Tu n’en vois rien, mais moi je suis excité comme une puce! 😁 Abonne-toi ici pour regarder les vidéos dès qu’elles sortiront.
Pour aller plus loin ensemble:
Mission Qualité: le programme de formation et d’accompagnement pour t’améliorer et t’épanouir dans la fonction qualité/QSE. Prochaines sessions démarre en mai et en septembre 2025.
Le Village QSE: la communauté de pairs pour échanger et te sentir moins seul.
Memes QSE: télécharge mes 118 memes en format modifiable (mis à jour!).
Retrouve toutes mes offres sur mon site web.
Tes clients s'en fichent de tes procédures
Je vais te partager aujourd’hui une mésaventure que j’ai vécue au cours des dernières semaines.
Ça se passe avec mon cabinet d’expertise comptable, que j’ai voulu quitter. Je vais d’abord te raconter l’enchainement des faits, te partager mes besoins, ce qu’il s’est passé et puis regarder toute cette histoire sous l’angle de la qualité.
Les déclencheurs
Tout commence à l’automne dernier. Depuis 2 ans j’ai confié la tenue de la comptabilité de mon entreprise à un certain cabinet. Tout se passait plutôt bien (à un petit retard de déclaration de TVA prêt), mais ça a commencé à dérailler quand j’apprends que j’ai une nouvelle chargée de compte en novembre, elle-même remplacée en décembre !
Un autre retard de déclaration de TVA a lieu (qui entraîne à chaque fois une amende). Mon nouveau chargé de compte commet quelques erreurs, il y a des couacs... Bref, je ne veux pas te noyer dans les détails mais grosso modo je perds confiance en ce cabinet, j’en trouve un nouveau et je décide de faire la bascule sans plus attendre.
Sur le papier c’est simple : il convient de procéder à une résiliation de la mission, en accord avec les Conditions Générales de Vente, incluant le fait que je devrais m’acquitter de frais liés à la date de cette résiliation.
Donc j’informe mon chargé de compte de ma décision par mail et surtout par courrier en lettre recommandée avec accusé de réception.
Simple donc.
Mais au moment d’écrire ces lignes, ce n’est pas encore complètement réglé !
Les besoins
Voyons cela sous l’œil du client. Mon besoin est le suivant: que la résiliation soit actée et effective, que mon bilan de l’exercice 2024 ne soit pas réalisé par l’ancien cabinet mais par le nouveau, connaitre le montant exact et régler les frais associés à la résiliation, que l’ensemble des éléments de mon dossier comptable soit transmis à mon nouveau cabinet d’expertise comptable et que le transfert de mon compte utilisateur sur mon logiciel de facturation soit validé (le nouvel expert-comptable utilise le même logiciel que l’ancien).
Donc mon cabinet doit :
Réceptionner mon courrier, vérifier que le formalisme de résiliation est respecté, prendre en compte les informations et me faire un courrier de réponse disant “ok c’est acté”
Faire une facture pour les frais de résiliation et me l’envoyer
Prendre mon dossier et transférer son contenu au nouvel expert-comptable
Cliquer sur le bouton “valider” pour la demande de transfert de compte utilisateur dans le logiciel de facturation
Là encore, normalement c’est simple et quelque chose d’assez courant.
La réalité
J’informe mon chargé de compte qui me dit d’envoyer un courrier en LR/AR et qu’à réception je serais contacté par le service concerné (le service qualité 😀!), notamment concernant la réalisation du bilan et la validation des frais de résiliation.
Le 15/12 le courrier en LR/AR est réceptionné.
Le 30/12 je viens aux nouvelles auprès de mon chargé de compte : il m’invite à envoyer un courrier en LR/AR afin de formaliser ma résiliation et mon souhait que le cabinet ne réalise pas mon bilan 2024.
On parle bien du courrier qui a été réceptionné depuis 15 jours par sa collègue de la qualité, mais il ne le sait pas…
Le 31/12 à 23h02 (!) : clôture de mon accès au logiciel de facturation sans notice préalable et je reçois par mail la facture pour les frais de résiliation.
Le 03/01 : prélèvement des frais de résiliation sur mon compte.
Le 08/01 : mon nouveau cabinet contacte l’ancien, lui demande la transmission des éléments de mon dossier (procédure habituelle) et procède à la demande du transfert de mon compte utilisateur sur le logiciel de facturation.
Le 09/01, je reçois finalement le courrier de fin de mission rédigé par mon chargé de compte. Mais les frais de résiliation indiqués sont différents de ceux que j’ai déjà réglés et le courrier précise que le cabinet réalisera mon bilan 2024, alors que j’ai expressément demandé que ce ne soit pas le cas.
Le 13/01 : mon chargé de compte refuse le transfert de mon dossier à mon nouvel expert-comptable, car il en besoin pour réaliser mon bilan ! Il n’a pas traité la demande de transfert de compte utilisateur pour le logiciel. 🙃
Là j’ai senti la moutarde (de Dijon) me monter au nez…
Décrochage de téléphone et balançage de mes 4 vérités à ce cher chargé de compte.
Il reconnait s’être trompé sur les frais de résiliation (qu’il a recalculés lui-même au lieu de prendre la facture déjà émise et réglée).
Il transmet mon souhait de non-réalisation du bilan 2024 à son service qualité (qui a le courrier depuis 1 mois dans lequel c’est écrit noir sur blanc). Puis dès validation par ce dernier, il procédera à la transmission de mon dossier.
Il m’informe qu’il transmettra ma demande de transfert de compte utilisateur pour le logiciel de facturation à son manager dès que je lui aurais confirmé que mon nouveau cabinet en a bien fait la demande (sachant qu’elle est dans le logiciel depuis une semaine).
Le 21/01 mon dossier est finalement envoyé à mon nouvel expert-comptable et le transfert de mon compte sur le logiciel est effectué. Alléluia !
Sauf que… le 21/01 c’est la date limite pour déclarer la TVA de décembre 2024. Mon chargé de mission ne l’a pas fait. Il a besoin d’avoir accès à mon compte sur le logiciel pour le faire. Il vient de valider le transfert de mon compte. Il n’y a plus accès…
La bonne nouvelle c’est que le nouveau cabinet a pris les choses en main et rattrapé la boulette en quelques heures, me confortant dans mon choix de le sélectionner.
Voilà. Et pendant tout ce temps, j’étais un peu coincé car je ne pouvais pas émettre de devis ni de facture.
Le regard du client qualiticien
Cette mésaventure m’a amené à me questionner sur ces dysfonctionnements, déformation professionnelle oblige. Elle illustre parfaitement les limites d’une organisation cloisonnée, où chaque service fonctionne de son côté, sans réelle coordination transversale.
Avec les lunettes du qualiticien, 3 dysfonctionnements sautent aux yeux :
Un manque de maîtrise des processus internes
Une communication interne défaillante
Une absence d’orientation client
Le cabinet comptable a privilégié le respect de ses procédures internes, mais cela s’est fait au détriment de l’expérience client, générant des erreurs, de l’inefficacité et de la frustration.
Une approche qualité plus mature aurait montré plus de fluidité et de rapidité dans les interactions entre services, une meilleure réactivité à la demande client (la résiliation) pour que mon chargé de compte en soit immédiatement informé et surtout une vision centrée sur la satisfaction du client.
Alors ce que je t’invite à retenir, c’est la finalité de tout système de management de la qualité : la fourniture d’un produit ou service qui répond aux besoins et attentes des clients dans le but de les satisfaire. Tes procédures, ton organisation, les circuits de communication, la manière dont sont traitées les demandes clients, les délais de réponse, tout cela doit être pensé dans ce but et l’information doit circuler. Si des goulots d’étranglements existent, je t’invite à travailler dessus en priorité.
Parce qu’au final définir une organisation aux petits oignons, appliquer des procédures et avoir des certifications c’est bien beau, mais tout cela ne garantit en rien un service de qualité si l’essentiel – l’expérience client – est négligé.
On en reste là pour aujourd’hui et je te dis à la prochaine.
Benoit
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Merci pour ce partage Benoît !