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Temps de lecture : 15 minutes

Au sommaire:

Mon actualité
Détection et signalement des non-conformités
Enregistrement des non-conformités
Validation des non-conformités
Correction des conséquences
Analyse des non-conformités
Analyse des causes de non-conformités
Actions correctives sur les causes de non-conformités
Vérification de l’efficacité et clôture des actions
Pilotage, enregistrement, circulation de l’information
Reporting

Mon actualité

En cette fin d’année chargée mon focus est sur le programme MISSION QUALITE. Tu sais c’est ce truc qui fait du bien aux responsables qualité / QSE en leur permettant de prendre du recul sur leur situation et d’améliorer tant leur posture que leur communication, pour mieux embarquer les collègues dans les démarches qualité / QSE. Le tout en s’épanouissant et en arrêtant de porter le système et les collègues.

Pour la prochaine session de janvier 2025 je le fais évoluer : il passe de 8 semaines à 6 mois ! Pourquoi ? Pour intégrer un accompagnement en groupe et individuel à la suite des 8 semaines de formation. L’objectif c’est d’aider au passage à l’action post formation et de conserver le lien et la dynamique de groupe qui se crée pendant la formation (et qui fait beaucoup de bien !).

Est-ce que c’est fait pour toi ? Oui, si tu es dans une de ces situations :

Tu te sens isolé dans ta fonction que personne ne comprend dans ta boîte
Tu passes ton temps à devoir demander, relancer, pousser tes collègues pour que quelque chose bouge en qualité / QSE
Tu fais des journées à rallonge et tu commences à perdre ton entrain et ta motivation
Tu aimerais avoir plus d’impact sur la culture de ton entreprise et être reconnu pour cela
Tu ronronnes depuis trop longtemps et tu as envie de challenger tes pratiques avec des pairs et des experts

La liste n’est pas exhaustive, mais si tu t’es reconnu sur un des points, si tu souhaites du changement, je te garantis que MISSION QUALITE te fera le plus grand bien, comme ce fut déjà le cas pour la centaine de confrères qui l’ont suivi ! Mais le mieux pour le savoir ça reste qu’on en discute ensemble, alors jette un œil sur cette page et réserve ta visio pour en parler avec moi.

Conseils pour la gestion des non-conformités

Suite de l’article précédent que je t’invite à relire ici si ce n’est pas déjà fait. Après avoir posé un cadre autour de la gestion des non-conformités et déterminé les étapes successives de traitement, voyons aujourd’hui comment optimiser chacune d’entre elles. Je vais donc les reprendre une par une et te partager les risques et mes conseils pour les optimiser.

Attention, ça va être costaud ! 😁

Détection et signalement des non-conformités

Les risques :

Ne pas avoir connaissance de non-conformités existantes (et donc ne pas les traiter… logique) !
Qu’une personne qui découvre une non-conformité ne la signale pas, parce qu’elle ne sait pas pourquoi elle devrait le faire ou comment le faire.
Que la personne qui découvre une non-conformité et souhaite la signaler ne réussisse pas à le faire.

Mes conseils :

On commence par la base : toutsles collaborateurs (je dis bien tous) sont susceptibles de détecter une non-conformité. Donc tous doivent être informés de ce qui est anormal et doit être signalé, ainsi que de la manière de procéder.
L’objectif premier pour toi est d’avoir connaissance qu’une non-conformité est apparue, donc le processus de signalement doit être le plus simple, logique, rapide, peu contraignant, accessible possible pour les personnes censées le faire. Ça doit absolument être pensé utilisateurs, donc pour eux avant tout.
Concrètement il n’y a pas de meilleure manière de procéder mais des bonnes manières selon le contexte : lieu, typologie de collègues, accessibilité des outils informatiques etc…
Tu peux envisager le bon vieux formulaire papier dans des zones ou le PC ou le smartphone sont inutilisables (ATEX, brouillard d’huile, pas de wifi…). Et tu peux privilégier les outils informatiques là où c’est le contraire, comme en proposant un lien vers un questionnaire en ligne avec un QR code ou une application dédiée. L’option “prévenir le chef” est bonne aussi !
Que ce soit papier ou avec un lien ou une appli, le trouver doit être évident : plein de bannettes avec les formulaires, des QR codes affichés aux endroits les plus générateurs de non-conformités, l’appli installée sur les smartphones. La personne qui veut déclarer une non-conformité ne doit pas avoir à chercher ou se poser de question, mais avoir le moyen de le faire sous le nez.
Evite les trucs introuvables / infaisables : le formulaire PDF à devoir chercher dans l’arborescence du système documentaire sur le serveur, à un endroit logique pour toi seul, à imprimer, remplir, scanner, envoyer par mail à la bonne adresse… C’est mort avant d’avoir commencé !
Je suis partisan de limiter au strict minimum le nombre d’informations qui doivent être complétées sur le formulaire : quoi, ou, quand, qui déclare. Point. L’objectif c’est de savoir que quelque chose a eu lieu, pas d’avoir des informations hyper détaillées, catégorisées, avec une préanalyse, une évaluation du risque et des préconisations d’actions. Tout cela viendra après.
Souviens-toi que plus tu demandes d’infos, plus ça va prendre du temps, plus la personne risque de ne pas savoir quoi mettre, et donc plus tu vas décourager le signalement.
Ne demande pas à la personne qui signale de faire des actions curatives, sauf dans quelques cas particuliers qui le justifient. Par exemple sur des horaires décalés (nuit, week end) où on ne peut pas attendre le lendemain pour réagir, ou en cas de risque avéré imminent (produit ou sécurité).

Enregistrement des non-conformités

Les risques :

Pas d’enregistrement, pas de traitement. C’est aussi simple que ça !
Une organisation des infos enregistrées qui complique le traitement à suivre en rendant difficile l’accès à l’information.
Devoir passer beaucoup de temps à non-valeur ajoutée à recopier des informations entre moyen de signalement et moyen d’enregistrement.

Mes conseils :

L’enregistrement peut être combiné au signalement. C’est le cas des formulaires en ligne avec QR code et des applis : à partir du moment où le formulaire est rempli et envoyé, les infos sont automatiquement renseignées dans un fichier ou logiciel. Rien de plus à faire, les infos sont centralisées, c’est totalement idéal.
En cas d’utilisation de formulaires papier, je suggère de centraliser les infos dans un fichier de suivi informatisé unique. La fiche sert à te transmettre l’info, rien de plus. Ça prend un peu de temps, certes, mais ça va faciliter la suite du traitement ainsi que le suivi.
Je suis donc totalement contre les fiches de non-conformités unitaires qui vont chacune contenir toutes les infos relatives au traitement de la non-conformité en question et qu’on remplit au fur et à mesure de son avancement. Et ceci que ces fiches soient papier ou informatisées. Franchement c’est ingérable de devoir aller de fiche en fiche pour voir à quelle étape on en est et s’assurer de l’avancement. Tu peux être sûr que tu vas en zapper. En termes de communication des actions aussi c’est compliqué : imagine un responsable de plusieurs actions qui doit s’amuser à trouver et ouvrir les fiches une à une pour savoir ce qu’il a à faire ? Sans parler du calcul d’indicateurs et du reporting…
Pour revenir aux informations à enregistrer, je répète ma position : le moins possible au départ. L’objectif c’est de savoir ce qui se produit sur le terrain, pas de se faire livrer du tout cuit.

Validation des non-conformités

Les risques :

Baser le traitement sur des informations erronées ou incomplètes
Consacrer du temps et de l’énergie à des non-conformités qui n’en sont pas
Que l’étape de validation soit un goulot d’étranglement qui ralenti le traitement

Mes conseils :

Tout signalement n’est pas toujours pertinent, ainsi je te conseille de prévoir une étape de validation. L’objectif est de vérifier les infos signalées, les compléter voire mener l’enquête si nécessaire et enfin les valider. Et logiquement on ne poursuit avec le traitement qu’en cas de validation.
La validation peut nécessiter des actions au-delà de la seule collecte et vérification d’informations. Cela peut prendre la forme par exemple de contrôles produit plus poussés pour valider un contrôle non-conforme en bord de ligne ou un rappel de produits livrés au client pour contre-expertise.
La définition des rôles et responsabilité est importante à cette étape : qui vérifie les informations, les complète, mène les éventuelles analyses complémentaires, a autorité pour valider la non-conformité ou la refuser ? Encore une fois pas de réponse triviale. Il semble logique que tu joues un rôle, mais rien n’oblige que tu sois le seul. Ces différents rôles et responsabilités peuvent d’ailleurs varier selon le type de non-conformité et son impact : une personne du service commercial pour des litiges client, quelqu’un du bureau d’étude sur des problèmes produit, par exemple.
Cette étape de validation doit pouvoir être très rapide dans les cas simples, triviaux, qui demandent peu d’analyse complémentaire. Sinon le risque c’est que le processus de traitement ralentisse le traitement réel sur le terrain et qu’il soit purement et simplement shunté. Et on remplit des tableaux à posteriori pour le principe alors que le problème est déjà réglé… Exemple : un lot de pièces non-conformes en production. Si la non-conformité est flagrante on doit pouvoir passer à l’étape suivante de correction très rapidement. On ne va pas attendre 3 jours pour savoir si on retouche ou rebute et reproduit les pièces alors que la production doit s’organiser et que le client attend ses produits.

Correction des conséquences des non-conformités

Les risques :

Les conséquences de la non-conformité persistent
Elles ne sont que partiellement traitées ou de manière non adaptée

Mes conseils :

Le traitement curatif pour maitriser, corriger et prendre en charge les conséquences de la non-conformité est une exigence de l’ISO 9001 (§10.2.1).
Le choix des actions curatives peut se faire dans la foulée de la validation.
Les actions de traitement curatif doivent prendre en considération les besoins du client (final ou interne), comme typiquement le degré d’urgence pour une réclamation produit, la possibilité de proposer un produit de substitution, la nécessité de prendre en charge des coûts consécutifs à la non-conformité…
Bien définir qui a l’autorité pour valider les actions curatives car elles peuvent engendrer des coûts, des modifications de planning de production, des risques (dérogations).
Concernant la mise en œuvre des actions curatives, il faut s’appuyer sur les personnes qui détiennent les compétences en fonction des actions : faire un avoir client est du ressort du service commercial, refabriquer des pièces de la production, organiser une livraison de remplacement en express de la logistique. Je veux dire par là que non, le responsable qualité ne devrait pas être le pompier qui réalise ces actions, mais plutôt celui qui les distribue, les coordonne et s’assure qu’elles sont bien réalisées pour ensuite pourvoir passer à l’étape suivante d’analyse.

Analyse des non-conformités

Les risques :

Rester bloqué sur le mode pompier curatif
Récurrence des non-conformités à fort impact
Décisions de lancer des analyses de causes et des traitements de fonds sur des non-conformités peu significatives ou isolées
Gaspillage de ressources en lançant trop d’analyses de causes qui n’aboutissent pas

Mes conseils :

L’objectif de cette étape d’analyse est de comprendre quelles sont les non-conformités auxquelles l’entreprise fait face et d’en avoir la vision la plus claire et factuelle possible : combien, de quelle nature, à quelle fréquence, avec quels impacts ou risques.
Pour ce faire on se base sur les enregistrements, d’où l’intérêt de leur centralisation (t’as pas fini si tu dois éplucher tes fiches de non-conformités unitaires…). On définit des catégories de non-conformité de manière logique et à partir des non-conformités avérées. Ceci permet de les regrouper et de les classer par type (produit, système, fournisseur…), par lieu d‘occurrence, par criticité, par fréquence etc… Utilise simplement des colonnes dédiées dans ton fichier de suivi, ce qui te permettra ensuite de faire des filtres.
La meilleure manière de choisir selon quels critères classer / catégoriser c’est que ça te semble cohérent au regard des données dont tu disposes, pas d’appliquer des catégorisations standard issues de la littérature.
La finalité est la prise de décision. Je te rappelle que l’ISO 9001 n’impose pas de traitement systématique des causes de non-conformité, mais demande plutôt dans le chapitre §10.2.1, je cite, “d’évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, afin qu’elle ne se reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs.”

L’analyse doit permettre cette évaluation et donc de décider quelles sont les non-conformités sur lesquelles on alloue des ressources pour rechercher les causes et travailler à les éradiquer.
Cela signifie que non : on ne déclenche des analyses de causes pour toutes les non-conformités ! On cible les efforts là où c’est le plus pertinent, selon des critères propres à chaque entreprise. Ceux qui reviennent le plus souvent sont néanmoins les coûts engendrés par les conséquences des non-conformités, l’impact client et la récurrence.
L’idéal est de définir des critères de déclenchement d’analyse de causes, afin de ne pas tergiverser et se reposer les questions chaque matin. Ceci n’empêche pas de les faire évoluer dans le temps bien évidemment, en prenant en compte l’efficacité des traitements successifs. Je recommande de procéder à l’analyse, déterminer des critères, puis de revoir périodiquement tant l’analyse que les critères. La fréquence peut être mensuelle ou trimestrielle par exemple.

Si ce n’est pas déjà le cas, voici comment je peux t’aider :

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Retrouve le tout sur mon site web.

Analyse des causes de non-conformités

Les risques :

Ne pas trouver les causes racines des non-conformités
Manque d’implication des participants dans les analyses de causes
Lancer trop d’analyses et ne pas les mener à termes

Mes conseils :

Analyser des causes de non-conformité demande de la méthode. Il existe plein d’outils : QQOQCP, 5M, 5 Pourquoi etc… Tous sont utiles, mais seulement si on dispose de personnes qui savent les utiliser, les combiner et qui vont avoir pour rôle de piloter les analyses et de les animer. Ceci implique d’identifier ces personnes à même d’animer une analyse de causes et de les former à la ou aux méthodes retenues.
Ces experts de la méthode ne peuvent pas faire les analyses seuls, ils ont besoin d’être entourés de personnes pertinentes représentant les différents métiers en lien avec la non-conformité à analyser. Par exemple pour un problème produit on voudra avoir quelqu’un du bureau d’étude, des méthodes, de la production, de la qualité, pour un problème de transport on aura besoin de la logistique etc…
Les diverses personnes susceptibles de participer à une analyse de causes devraient elles aussi être formées un minimum aux outils d’analyses, sans aller jusqu’à la capacité d’animation.
Une analyse de causes doit être pluridisciplinaire, et pas le fait d’un responsable qualité isolé dans son coin ! Sa perception serait obligatoirement limitée, biaisée, incomplète et probablement qu’il passerait à côté des vraies causes.
En conséquence il convient de pouvoir libérer du temps à ces personnes pour participer aux analyses de causes. Cette décision ne revient pas au responsable qualité. C’est une organisation globale : non-conformités constatées => critères de décision de lancement d’analyses de causes => allocation de ressources aux analyses => définition des rôles (animation et participation) => validation et légitimation de tout cela par le top management.
Le fait de cibler et maitriser le nombre de problèmes qui font l’objet d’une analyse de cause facilite la libération des personnes pour y participer. Il vaut mieux faire peu d’analyses en se concentrant sur les problèmes les plus récurrents et impactants et les traiter en profondeur, en s’appuyant sur les bonnes personnes, que plein d’analyses solo qui restent en surface et n’aboutissent pas.

Actions correctives sur les causes de non-conformités

Les risques :

Décisions d’actions non pertinentes ou décorrélées des causes de non-conformité
Actions non mises en œuvre

Mes conseils :

Première question : qui décide des actions correctives ? Idéalement ce sont les personnes qui seront amenées à les mettre en œuvre. Idéalement elles ont participé à l’analyse de causes. Donc elles connaissent le sujet, en ont compris les causes, sont forces de proposition d’actions correctives. Ce sont ces différentes étapes qui permettent l’appropriation des actions par leur pilotes et favorisent leur bonne mise en œuvre.
On comprend donc l’intérêt de mobiliser des groupes pluri disciplinaires pertinents pour les analyses de cause afin d’aboutir à des propositions d’actions elles aussi pertinentes.
Evite absolument la décision d’action en solo, sans consultation des pilotes chargés de les mettre en œuvre (coucou le traitement de NC post audit de certif que tu fais tout seul dans ton coin et son plan d’action qui n’avance pas 😉). C’est la voie royale pour l’inaction par manque d’appropriation. Si le pilote pressenti ne participe pas à l’analyse de cause, il suffit d’aller le consulter, l’informer, demander son avis et seulement ensuite lui confier une action à réaliser. Inverse la situation inverse 2. Un collègue vient te voir : “Salut, on a bossé sur ce sujet avec machin et déterminé qu’il fallait que tu fasses ceci, cela. Le délai est de 1 mois. Merci de me tenir informé quand c’est fait.” Ça te donne envie de t’investir… ?

Une fois les actions, pilotes, délais des actions correctives déterminés, quelqu’un doit procéder à leur suivi, c’est à dire s’assurer que chacun fait bien ce qui est attendu de lui en temps et en heure. Il convient également d’aider les pilotes à contourner d’éventuelles difficultés, voir réorienter certaines actions le cas échéant. Bon ça, typiquement c’est un boulot de responsable qualité, qui coordonne transversalement les actions d’amélioration.
Pour un suivi de qualité je t’invite à favoriser les échanges directs avec les pilotes. On est mieux informé de l’avancement et on fait mieux avancer ce qui traine ou coince en discutant qu’en s’envoyant par mail des tableaux de suivi à mettre à jour. Idem si c’est un fichier partagé ou une appli, le fait d’en parler est facilitant.

Vérification de l’efficacité et clôture des actions

Les risques :

Mener des actions correctives qui n’éradiquent pas la cause
Ne pas le détecter
Récurrence des causes, donc des non-conformités

Mes conseils :

Ce point répond à une exigence de l’ISO 9001 (§10.2.1) : l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre suite à une non-conformité doit être examinée et les résultats enregistrés.
Le plus difficile sur cette étape c’est de déterminer comment vérifier l’efficacité d’une ou plusieurs actions correctives. Le mieux c’est de se poser cette question dès la détermination de l’action en se demandant quel est le résultat visé et comment on pourrait le voir et le vérifier.
Plusieurs façons de vérifier l’efficacité d’une action, de manière non exhaustive :
- Mettre en place un indicateur dédié : je déconseille car ça demande une activité de collecte d’information et de suivi supplémentaire, mais parfois on n’a pas d’autre moyen
- Se raccrocher à un indicateur existant qui devrait être impacté une fois l’action mise en œuvre
- Consacrer un audit interne ou un audit terrain / opérationnel au sujet
- Demander leur avis aux clients internes ou externes
- Statuer sur la baisse des occurrences ou mieux la non-récurrence après un certain laps de temps
Autre point difficile : effectivement faire la vérification et ne pas la zapper. La tentation est grande de se concentrer sur la mobilisation des pilotes pour la réalisation des actions, puis de passer aux sujets suivants dès que c’est fait. Donc pense bien à avoir une colonne consacrée à la vérification de l’efficacité dans ton fichier de suivi. Autre règle à mettre en place : une action est soldée seulement quand elle est terminée ET vérifiée efficace. Pas avant.

Pilotage, enregistrement, circulation de l’information

Les risques :

Chacun fait des bouts de trucs dans son coin sans coordination
Certaines non-conformités ne sont pas traitées
Des acteurs ne savent pas ce qui est attendu d’eux

Mes conseils :

Pour commencer l’SIO 9001 exige l’enregistrement des informations relatives aux non-conformités : leur nature (description), toute action menée ultérieurement (curative et corrective) et les résultats (l’efficacité) de toute action corrective.
Encore une fois tu auras compris que centraliser les infos signalées dès le départ présente un intérêt et facilite l’exhaustivité des enregistrements.
Le pilotage consiste à jouer le rôle de liant entre les étapes de traitement successives, le facilitateur et parfois l’aiguilleur. C’est aussi celui qui tire la sonnette d’alarme en cas de dérive ou sollicite une décision au niveau de la direction face à des points bloquants. C’est typiquement un rôle pour le responsable qualité / QSE, qui s’assure que chaque étape est menée comme elle le devrait, que chacun sait ce qu’il a à faire et le fait. C’est donc un rôle qui implique d’une part beaucoup de communication et d’autre part l’accès aux informations.
Pour que chaque personne impliquée puisse accéder aux infos dont elle a besoin tu peux envisager un fichier central de suivi des NC accessible à minima en lecture, voire en écriture aux pilotes d’action.
Une autre option c’est d’opter pour un logiciel dédié. Il y a des avantages : déployer un outil de signalement convivial, centraliser et organiser l’information, permettre à chaque pilote d’accéder directement aux actions qu’on attend de lui, générer des indicateurs aisément… Mais un logiciel implique des ressources à y consacrer en termes de budget et de temps d’administration et de paramétrage. J’y suis favorable si on a la capacité de rendre l’outil dynamique et de le faire évoluer dans le temps en fonction des besoins (donc avec le budget associé).
Je suis parti du principe qu’une organisation permet de gérer l’ensemble des non-conformités, mais ce n’est pas toujours pertinent. Parfois il vaut mieux avoir plusieurs organisations, en séparant ce qui est interne, ce qui concerne les clients et ce qui a trait aux fournisseurs par exemple. Ceci pour la bonne et simple raison que les étapes de traitement ne seront pas nécessairement les mêmes pour chaque typologie de non-conformité. Cela étant dit, il suffit de reprendre l’ensemble des étapes déjà présentées et de les adapter.

Reporting

Les risques :

Manque de considération du top management par manque d’information
Information incomplète, peu exploitables ou incompréhensibles
Absence de prise de décision

Mes conseils :

Que reporter à qui concernant les non-conformités et leur traitement ? A minima c’est un reporting à la direction, en revue de direction. Ceci constitue une exigence de l’ISO 9001 sur les données d’entrée (§9.3) ?
L’utilité du reporting, au-delà de la seule information, c’est d’amener des éléments aide à la décision. Une entreprise peut décider de se fixer des objectifs liés aux non-conformités, dans l’optique d’en limiter le nombre, les couts, les conséquences. Les indicateurs seront donc à choisir en fonction des objectifs retenus, afin d’éclairer quant à leur atteinte. Ce peut être un taux de rebuts / produits conformes, un nombre de réclamations, un coût de rebuts, un cout de non-qualité, un taux de réalisation des actions correctives dans les délais…
Je disais que la norme demande un reporting en revue de direction. Celle-ci est souvent annuelle (bien que ce ne soit pas une exigence). Or une fréquence annuelle de suivi des indicateurs relatifs aux non-conformités me semble très faible ! A mon sens le reporting, l’analyse des résultats et surtout des tendances devrait être bien plus fréquent. On peut l’envisager à la semaine au niveau opérationnel, voir au mois pour l’ensemble de l’activité de traitement des non-conformités. Cette fréquence permet de conserver du dynamisme dans le pilotage et facilite la mobilisation et l’amélioration.

Bon.

Je crois qu’on a fait le tour.

Tu es toujours là ? 😅

Je te félicite !

J’espère que ce long article t’aura amené tant des éclairages que des idées. On en reste là pour aujourd’hui.

Je te dis à la prochaine,

Benoit

PS : si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais-lui suivre ce mail.

Pour aller plus loin ensemble:

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Le Village QSE : la communauté de pairs pour échanger et te sentir moins seul.
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Retrouve le tout sur mon site web.

Le Rendez-vous Qualité

#47: Conseils pour la gestion des…