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Temps de lecture : 7 minutes
Au sommaire:
L’actualité
La question de la semaine
Conformité vs amélioration, le grand écart des qualiticiens
Pour aller plus loin ensemble:
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide, et inspiration entre pairs pour ne plus avancer seul.
🚀 Mission Qualité – Le programme pour grandir dans ton rôle, gagner en influence et retrouver du plaisir dans la fonction qualité / QSE.
😄 Les Memes QSE – Un peu d’humour dans le sérieux de nos métiers : 148 memes à adapter et partager à ta sauce.
→ Toutes mes ressources sont réunies sur mon site web.
La question de la semaine
Chaque semaine je répond à une question de lecteur(rice). Si toi aussi tu souhaites me poser une question, ça se passe ICI.
Comment traiter des non-conformités quand la cause est toujours l'erreur opérateur/manque de vigilance ?
S.
Voici une très bonne question! Et ma réponse va être simple: non, l’erreur opérateur et le manque de vigilance ne sont pas des causes racines de non-conformité!
Pourquoi l’opérateur a-t-il réalisé l’opération de cette manière? Manque de compétence? Inadéquation avec le poste occupé? Méconnaissance des produits ou des risques associés? Travail dans l’urgence? Manque de clarté des instructions? Ergonomie du poste de travail? Erreur volontaire? …
En fait on ne doit pas s’arrêter à cette cause “erreur / vigilance”, parce qu’elle a elle même une ou des causes. Il faut donc poursuivre l’analyse et se demander pourquoi l’opération a été réalisée ainsi, ce qui a rendu cela possible, ce qui ne l’a pas empêché et pourquoi on n’a pas été en mesure de le détecter.
Le problème c’est que s’ârrêter sur cette cause est un bon moyen de ne finalement rien changer dans l’organisation du travail, ni dans le management. Alors que c’est là que résident bien souvent les véritables causes racines.
Conformité vs amélioration, le grand écart des qualiticiens
La raisons d’être des postes en qualité: la conformité
A l’origine de la fonction qualité se trouve le besoin de conformité. Ca a débuté à l’époque du taylorisme, quand on a affecté un spécialiste au contrôle. Ca s’est poursuivi avec l’assurance qualité, puis la première norme ISO 9001 qui repose sur l’obtention de la conformité par l’hyper documentation, puis le contrôle et la corrections des écarts.
Encore aujourd’hui, quand on regarde dans les entreprises pourquoi cette fonction qualité existe, la raison première est la réponse à des exigences de conformité normative, réglementaire et produit.
C’est le résultat attendu par les dirigeants, tout autant que la perception qu’ont encore la plupart des collègues.
Mener des activités autour de l’obtention de cette conformité est prioritaire, souvent urgent et dans tous les cas incontournable pour tout qualiticien.
L’obtention de cette conformité est perçue comme une charge, une contrainte avec laquelle il faut composer. L’optimiser revient à réduire les ressources devant être mises en jeu.
L’aspiration profonde des qualiticiens: l’amélioration
Quand on demande à des qualiticiens quels sont leurs attentes sur leur fonction, ce qui les motive, ce n’est pas l’obtention de la conformité qui ressort en tête.
Ce qui les intéresse c’est plutôt l’amélioration. Une démarche visant à prévenir la non-conformité, à maitriser les risques, en faisant évoluer l’organisation, les produits, les manières de travailler.
Ils considèrent que cette démarche devrait être participative, que les rôles et responsabilités devraient être distribués dans l’entreprise afin qu’in fine ce soit toute une culture de progrès qui se développe.
Pour bien faire, une démarche d’amélioration s’inscrit dans la durée. Il faut le temps de la collecte des données, de l’analyse, de l’implémentation des changements, de la vérification de leur efficacité. Cela implique aussi de faire des essais et parfois des erreurs, puis de recommencer différemment.
L’amélioration c’est un investissement, dont les gains ne sont ni binaires, ni immédiats, mais qui s’accumulent et grandissent avec le temps.
Comment concilier conformité et amélioration?
La difficulté pour le qualiticien, c’est de travailler à la fois à l’obtention de la conformité ET au développement de la démarche d’amélioration.
Mais comment faire? Et surtout, comment trouver un équilibre entre les deux? Car le risque est là: les ressources étant limitées, le temps est d’abord dédié à la mission première, donc la conformité. Le temps du qualiticien, mais aussi le temps des autres collaborateurs.
Or si on ne se consacre qu’à cela, le volet amélioration reste au point mort. Et surtout, dans le regard des autres, la qualité reste synonyme de conformité: exit l’amélioration!
Alors comment ne pas être uniquement perçu comme le garant de la conformité? Je t’invite à observer et travailler tes postures. J’ai bien dit “tes” et pas “ta” posture. Par posture j’entends le choix des sujets discutés, le ton, donc le verbal, mais aussi tout le non-verbal, ce que l’on dégage.
La posture naturelle est celle qui sert la conformité: en audit on vérifie et on traque les écarts, en allant sur le terrain on cherche si les règles sont respectées, si les contrôles sont effectués, si les enregistrements sont remplis, si l’anomalie a été signalée avec le bon formalisme.
Si l’on n’adopte que cette posture, nous serons perçus et associés à la dimension conformité de notre fonction. L’enjeu est donc de varier nos postures et d’adopter aussi celles qui vont de pair avec la casquette amélioration.
Concrètement: rechercher les points forts en audit, les changements qui ont amené des bénéfices, les bonnes initiatives. Questionner sur la compréhension des règles, leur applicabilité, leurs possibles améliorations. Demander au collègues leurs difficultés, comment les aider. Remercier du signalement d’un anomalie.
Il y a des moment ou la posture de garant de la conformité est indispensable, mais je t’invite à basculer sur la posture de promoteur de l’amélioration le plus souvent possible. Et donc à varier tes potures, à les adapter aux situations, aux interlocuteurs et à tes aspirations. Car c’est aussi une manière d’incarner cette démarche que tu promeut et que tu aimerais tant voir prendre plus d’ampleur.
Bonne fin de semaine et à la prochaine!
Benoit
PS: si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais lui suivre ce mail. 😉
Pour aller plus loin ensemble:
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😄 Les Memes QSE – Un peu d’humour dans le sérieux de nos métiers : 148 memes à adapter et partager à ta sauce.
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Super conseil comme d'habitude! Très difficile au quotidien mais ce n'est pas pour cela qu'il ne faut pas essayer! merci de le rappeler sans cesse