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Temps de lecture : 8 minutes
Au sommaire:
Les méthodes de résolution de problème
Approche générique de résolution d’un problème
Les 5 principales méthodes de résolution de problème
Quels outils utiliser pour chaque étape?
Pour aller plus loin ensemble:
🏘️ Le Village QSE – La communauté des passionnés du métier : échanges, entraide, et inspiration entre pairs pour ne plus avancer seul.
🚀 Mission Qualité – Le programme pour grandir dans ton rôle, gagner en influence et retrouver du plaisir dans la fonction qualité / QSE.
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Les méthodes de résolution de problème
Comme annoncé, voici le thème du jour: comment s’y retrouver dans la jungle des méthodes de résolution de problèmes? Car oui, il existe de nombreuses méthodes et outils, et il y a de quoi s’y perdre.
Approche générique de résolution d’un problème
Commençons par bien distinguer deux choses: methodes et outils de résolution de problèmes.
Une méthode est une succession structurée d’étapes que l’on va réaliser, pour aller du problème jusqu’à sa résolution. Les outils vont quant à eux être utilisés pour réaliser concrètement chacune de ces étapes.
Gloablement toute résolution de problème consiste en l’enchaînement de 4 étapes:
Définition du problème
Analyse des causes
Identification des solutions
Mise en oeuvre des solutions
Toutes les méthodes s’appuient sur ces 4 étapes, avec plus ou moins de densité et de divisions en sous-étapes.
En fonction du problème que l’on souhaite résoudre, de sa complexité, du type d’activité auquel il se rapporte, on va d’abord choisir une méthode plutôt qu’une autre, puis certains outils plutôt que d’autres.
On peut aussi très bien partir d’une méthode standard et l’adapter à notre contexte particulier, en fonction des résultats que sa mise en oeuvre apporte. Attention tout de même: on peut être soumis à des exigences à respecter, notamment émanant des clients. Par exemple dans l’automobile les clients exigent la méthode 8D pour le traitement des réclamations.
Les 5 principales méthodes de résolution de problème
Voici les 5 méthodes les plus répandues, ainsi que leurs caractéristiques:
PDCA: Plan Do Check Act
Elle n’est pas reservée à la résolution de problème mais peut être utilisée dans cet objectif. Elle reste néanmoins assez “vague” et ne préconise pas d’outils en particulier.DMAIC: Define Measure Analyse Improve Control
Une méthode en 5 étapes, issue du Six Sigma et dense sur l’analyse du problème, qui préconise de nombreux outils pour chacune de ces étapes. Elle est utile pour des problèmes complexes nécessitant la prise en compte d’un volume important de données.8D: 8 Disciplines (ou 8 Do)
Issue de l’automobile, elle repose sur 8 étapes. Elle propose plus un cadre structuré et chronologique que des outils pour la réalisation de chaque D.A3:
Le terme désigne le support au format A3 utilisé comme trame et synthèse des étapes successives, qui sont totalement dans la logique du PDCA. C’est une méthode issue du Lean que l’on va l’utiliser sur le terrain. Elle permet de faciliter le partage de l’information avec les acteurs mais trouvera ses limites sur des problèmes complexes.QRQC: Quick Response Quality Control
Autre méthode issue de l’automobile qui met l’accent sur la réactivité et la résolution rapide des problèmes sur le terrain, en les traitant là où ils surviennent.
Ce qu’il faut comprendre c’est qu’il n’y a pas une meilleure méthode de résolution de problème. Il y a une logique de base similaire (les 4 étapes) et des méthodes éprouvées qui seront plus efficaces en fonction de la typologie du problème adressé.
Pour aller plus loin ensemble:
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Quels outils utiliser pour chaque étape?
Pour réaliser chacune des étapes de la méthode retenue, on va recourrir à des outils dont la complexité, la puissance, la difficulté et la durée de mise en oeuvre sont variables (et corrélées).
1. Définition du problème
Cette première étape consiste d’abord à sélectionner un problème à résoudre, puis à le borner et à le comprendre.
Le risque réside dans l’imprécision des informations de départ, qui pourraient fausser les étapes suivantes à mener à des solutions inefficaces.
Quelques exemples d’outils:
Pareto: pour choisir sur quel problème travailler
QQOQCP (ou QQOQCCP, CQQCOQP (mon préféré 😁) ou encore 5W2H en anglais): pour caractériser le problème
Analyse Est - N’est pas: pour clarifier le périmètre du problème
Relevés de données: pour affiner la compréhension du problème
2. Analyse des causes
L’objectif ici est de déterminer quelles sont les causes sur lesquelles il faudra ensuite agir pour éradiquer le problème. On commence par distinguer les causes immédiates, visibles, ayant précédé le problème, puis les causes racines, dont l’apparition a conduit aux causes immédiates.
Quelques exemples d’outils:
Brainstorming: pour imaginer l’ensemble des causes possibles
Mind mapping: pour organiser les causes possibles
5M (= Diagramme d’Ishikawa ou causes-effets: c’est la même chose): pour structurer la recherche des causes immédiates
Arbre de causes: pour identifier l’enchainement des évènements ayant conduit au problème
5 pourquoi: pour remonter aux causes racines à partir des causes immédiates
Plans d’expérience: pour tester des hypothèses sur les causes
3. Identification des solutions
Les causes étant connues, on cherche désormais à définir les actions à mener pour qu’elles disparaissent et ne réapparaissent pas. Ces actions peuvent porter à la fois sur les causes immédiates et sur les causes racines.
Brainstorming: pour envisager toutes les solutions possibles
Analyse pondérée: pour choisir entre plusieurs solutions potentielles
Etude de faisabilité: pour évaluer l’impact des solutions envisagées
Fiches RETEX: pour s’inspirer de solutions déjà utilisées sur des causes similaires
4. Mise en oeuvre des solutions
Le problème est compris, ses causes identifiées, les actions pour les éradiquer connues. La dernière étape va débuter par la mise en oeuvre et le suivi des actions, continuer avec la mesure de leur efficacité et se conclure par la pérennisation des solutions déployées.
Quelques exemples d’outils:
PDCA: de la mise en oeuvre à la pérenisation des actions
Indicateurs d’efficacité: pour avoir une mesure factuelle des résultats obtenus
Standardisation: pour verrouiller les nouveautés
Fiches RETEX: pour capitaliser sur cette résolution de problème
Transversalisation: pour déployer les nouvelles bonnes pratiques sur d’autres activités présentant les mêmes risques de problèmes
Comme pour les méthodes de résolution de problème, il n’y a pas de meilleurs outils. Leur choix dépend de la nature du problème, de sa complexité, de la disponibilité des informations permettant de le caractériser etc…
Prenons par exemple la recherche des causes: si une analyse 5M suivie d’un 5 Pourquoi permet d’identifier les causes racines, n’allons pas nous surcharger avec un plan d’expérience fastidieux. Si par contre plusieurs causes racines potentielles coexistent, alors là oui, le plan d’expérince peut permettre de les tester et de parvenir à reproduire le problème.
Ma recommandation si l’on doit choisir une méthode et des outils de résolution de problème c’est finalement de commencer le plus simplement, avec les 4 étapes génériques, en utilisant un ou deux outils par étape, puis d’affiner ou complexifier si les résultats obtenus ne sont pas probants.
N’oublions pas que l’objet de la résolution de problème, ce n’est pas de se faire des noeuds au cerveau. C’est de régler le problème. Les outils complexes ne sont utiles que si on ne parvient pas à cet objectif simplement.
On s’arrête la pour aujourd’hui!
Avant de se quitter, est-ce que ça t’intéresse que je décortique plus en détail les 5 méthodes et les outils de résolution de problème dans de prochains épisodes de la newsletter?
Merci de me répondre en commentaire ci-dessous, ou par retour de mail, par exemple par oui, non ou bof^^.
Rendez-vous la semaine prochaine!
Benoit
PS: si tu connais quelqu’un qui apprécierait de me lire, fais lui suivre ce mail. 😉
Pour aller plus loin ensemble:
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Merci pour cette présentation très synthétique et un grand oui pur le développement des méthodes et outils (avec des exemples bien sûr!).
Bonjour, comme d'habitude, toujours très clair, structuré et pertinent. Un grand oui pour le développement des méthodes 😊